Commande non honorée, service clients absent

Dimanche 21 juin, j'ai commandé en ligne (www.fust.ch) un robot de cuisine avec livraison dans la succursale Fust de Meyrin.

N'ayant aucune information sur la date de retrait possible, lundi 22 juin, j'ai contacté le support Fust via le chat en ligne. Mon correspondant m'a simplement répondu "vous recevrez un email quand ce sera prêt" sans aucune autre information.

Dans le courant de la semaine, j'ai relancé 3 fois Fust (via le formulaire en ligne et par emails) pour avoir une vision de quand le retrait serait possible.

N'ayant eu aucune réponse, lundi 29 juin, j'ai appelé la hot line de Fust. Le correspondant m'a dit que cet article était en stock à la succursale de Meyrin => prêt à être récupéré et il m'a transféré vers cette succursale. Après un espoir de courte durée (un camion était en cours de déchargement), le responsable de la succursale m'a appris qu'il n'y avait rien pour moi et que le seul article en stock de sa succursale était le modèle d'exposition. Je lui ai précisé qu'idéalement je préférerais avoir un modèle neuf. Il m'a ensuite dit voir qu'il y aurait un article en stock dans une succursale tessinoise et qu'il allait se renseigner et revenir vers moi.

Sans nouvelle de sa part, je l'ai rappelé en fin d'après-midi pour apprendre qu'il n'avait pas encore eu de retour de la succursale du Tessin, mais qu'il continuait à s'occuper de mon cas.

Mardi 30 juin à midi, il m'a envoyé un email pour m'informer que la succursale tessinoise n'avait pas d'article neuf à disposition et aucune vue sur la disponibilité future de cet article.

J'ai donc directement appelé la hot line de Fust à nouveau où j'ai appris qu'il était fort probable que Fust ne distribuerait plus cet article (retiré du catalogue) et que je devrais me contenter d'un modèle d'exposition.

Résigné, j'ai rappelé la succursale de Meyrin pour confirmer que j'allais prendre le modèle d'exposition.

Et là … le responsable de succursale m'a appris qu'il l'avait vendu …

Il s'est proposé de rapatrier un modèle d'exposition restant au Tessin.

Sans aucune nouvelle, malgré une relance par email, samedi 4 juillet, je me suis rendu dans la succursale de Meyrin. Le responsable n'était pas là, mais un de ses collaborateurs a pris une demi-heure pour réellement essayer de résoudre le souci lié à ma commande (malheureusement beaucoup trop tard).

Il a tout d'abord retrouvé les échanges emails du responsable avec ses collègues tessinois. Ceux-ci l'avaient informé que leur modèle d'exposition était incomplet => non livrable.

Il a ensuite contacté par téléphone 4 succursales FUST pour lesquelles un modèle d'exposition était annoncé en stock. Dans chaque cas, le modèle restant n'était pas complet.

Bref, à ce jour, aucune solution n'a été trouvé.

J'attends maintenant de Fust qu'ils me donnent la date de livraison de mon article.

NB : Un simple remboursement n'est pas envisageable. J'attends de Fust qu'ils honorent leur livraison

Fust vante son service client sur son site web, mais dans ce cas bien précis, nous sommes très loin du minimum attendu.

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