Suivi à la clientèle catastrophique

Après plusieurs pannes, nous contactons UPC pour leur faire part de notre mécontentement et de notre souhait de résilier le contrat. Le collaborateur en question souhaite connaître les raisons et nous l'informons que les récurrences des pannes sont embêtantes surtout en ce moment où nos enfants passent leurs examens universitaires en utilisant le réseau WIFI. Après un instant, il nous indique que notre box et très ancienne et que cela devrait être changé, finalement, nous acceptons le maintien du contrat et demandons encore de modifier l'abonnement en supprimant les appels internationaux que nous n'utilisons pas. 

Le collaborateur nous répond que cela n'est pas possible et que ça fait partie du "pack", nous insistons en précisant qu'un autre collaborateur nous avait dit le contraire… Après recherches, il nous confirme qu'il peut effectivement modifier cela. Nous recevons la nouvelle box et le routeur, l'installation se passe sans problème. Toutefois, lors de notre entretien téléphonique, le collaborateur en question nous indique que l'on va recevoir un carton et qu'il faut ensuite leur retourner l'ancienne box et routeur. A ce jour, nous n'avons toujours pas reçu ledit carton. 

Vu les mauvaises informations reçues, nous décidons d'appeler UPC via le service clientèle, on nous indique qu'une personne va nous rappeler. Après plus d'une semaine d'attente, nous recontactons UPC et là on nous dit d'être patients que cela peut prendre entre 4 à 5 jours, alors que nous attendons depuis plus d'une semaine. Toujours pas de réponses de leur part. Nous les contactons via le chat en demandant expressément que l'on nous rappelle, toujours rien…. 

En début de semaine dernière nous rappelons un collaborateur du service clientèle qui reprend note de tous les éléments indiqués ci-dessus, ce dernier nous indique qu'il rappellera SANS FAUTE le vendredi 12 juin, là toujours aucun appel de leur part. Nous écrivons un courrier recommandé le 3 juin à UPC Zürich et aucun retour non plus.

Ce matin, nous recontactons UPC pour savoir à quoi en est notre requête, le collaborateur en question ne comprend pas notre agacement et le ton utilisé pour faire part notre mécontentement (à noter qu'il n'y avait aucune malpolitesse de notre part mais un ton sec dans les propos énoncés). Ce monsieur nous indique qu'un rabais de 5.- nous a été octroyé sur notre facture du mois de mai.

Clients depuis plusieurs années, nous sommes relativement stupéfaits du peu de suivi qu'il peut y avoir lorsque nous faisons part d'une réclamation sachant que nous n'estimons pas non plus que le client est roi et qu'il a droit à tout et n'importe quoi. 

Visiblement UPC s'en moque et continue de ne pas prendre en compte notre demande qui a eu lieu à un moment assez crucial pour que nos enfants puissent passer leurs examens en toute sérénité. 

Peut-être devrions-nous retourner chez Swisscom où jusqu'à maintenant nous avons toujours un suivi exemplaire pour nos téléphones mobiles et pour ceux de l'entreprise. 

Un contrat n'est pas juste une facture que l'on paie tous les mois et où on nous garantit des prestations soi-disant haut de gamme mais aussi une relation de confiance avec la clientèle,  ce qui hélas fait défaut à UPC.

Peut-être que de passer via cette plateforme cela risque de faire changer les choses, à voir… Pour une entreprise à la pointe de la communication, c'est quand même un comble...

• Erklärung
• Andere geste commercial