Coupures de courant - manques de communications

Bonjour,

Je suis rentré chez moi le mercredi 10oct 2019 a 19h, et j'ai remarqué que je n'avais plus d’électricité dans mon appartement. j'ai vérifié mes compteurs, les plombs. j'ai passé 2h avec le propriétaire a chercher si il y avait un soucis dans le bâtiment, tous mes voisins et les parties communes avait le courant. 

J'ai ensuite contacté mon fournisseur, le Groupe-E, mais comme il était 19h, le seul service disponible était le service de interruption et pannes générale, ils n'ont pas accès au dossier client, et ne peuvent pas vérifier si oui ou non on vous a couper le courant volontairement sans envoyé un technicien sur site, ce qui coûterait au minium 150CHF

je me suis ensuite connecté a mon compte client sur le site du Groupe-E, et dans l'onglet facture j'ai vu que j'avais deux factures en attentes, dont une en status "relance" j'ai trouvé ça étrange car je suis inscrit au facture électronique et n'ai reçu aucunes de ces deux première factures. Je me suis directement connecté sur mon e-banking via mon mobile et j'ai fais les deux versements.

J'ai donc du attendre ce matin (jeudi 11 octobre) 7h30 pour pouvoir appelé et être renseigner. En attendant, un voisin vraiment sympathique m'a proposer de connecter un enrouleur chez lui via le balcon, pour éviter que je perde le contenu de mon congélateur.

Ce matin donc, j'appelle le Groupe-E et on me dit que j'ai en effet deux facture en retard, dont une en rappel et que c'est la raison de ma coupure. Ils estiment que les 4 factures envoyées font assez foi d'avertissement, mais le problème, c'est que les deux première, censé arriver via e-banking ne me sont jamais parvenues. Et ayant récemment déménager puis m’étant marier, le rappel c'est perdu dans de la paperasse diverse. j'ai demandé s'ils ne pensaient pas qu'un avertissement en recommandé, un appel ou même un SMS vu qu'ils ont mes informations ne serait pas possible ?  

De plus, pour réactiver mon compteur, ils me demandent d'envoyer par e-mail une preuve ebanking de paiement, mais n'ayant pas accès a de pc, j'ai du payer via l'app sur mon natel, et je ne peux pas en prendre des captures pour cause de sécurités (le natel m'en empêche, tout simplement). la seule solution que le support me propose ? allez chez un ami qui a un ordinateur, ou attendez les trois jours que le paiement soit traité par le système... (a la veille d'un weekend, ça fait plutôt 5 jours...)... Ne serait-il pas possible de mettre en place un système dans le genre qu'utilise certains opérateur telephonique ? (Orange, Swisscom,...) avec une centrale qu'on appelle, on fait un versement via carte de credit et ils nous réactive directement ? ... 

a cause de leurs façon d'agir, nous avons pu jeter le contenu de notre frigo (génial quand on revient d'un séjour a Lyon avec plein de denrée chères....) , et sans le voisin sympathique, nous aurions du jeter le contenu du congélateur. De plus, je suis sous traitement contre les apnées du sommeil, et j'ai besoin d'un appareil pour respirer pendant la nuit. quand j'ai donner cette informations au Groupe-E ils m'ont simplement répondu "ha mais ça il fallait nous le faire savoir, on aurait jamais couper la ligne..." si j'avais su que vous alliez me couper, je vous l'aurais dis... (encore une fois, grâce au voisin, j'ai pu utiliser mon appareil)

Donc ma plaintes vient du fait que en tant que client n'ayant jamais eus de soucis avec eux auparavant, je trouves aberrant qu'une entreprise comme le Groupe-E ne dispose pas d'un service support plus fourni en dehors des heures de bureau, et qu'ils n'informe pas plus que juste sur une facture qu'ils vont nous couper l'électricité   je demande un remboursement de la marchandise dans mon frigo, et surtout, qu'ils mettent en places une façon valide d'avertissement (recommandé, SMS, Appel,...) et du support pour ce genre de chose en 24/7... même si c'est une personne, et qu'il faut attendre 3h pour lui parler... 

• Rückerstattung CHF 300.-
• Entschuldigung
• Erklärung