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Sechs Tage ohne vollständige Deinstleistung ohne Lösung

Michael UPC 30.07.2019 Melden Reklamation gemeldet

Es geht um das UPC-Abo meiner Mutter, einer 73-jährigen Frau, verwitwet,  technisch nicht versiert. Seit ca. 10 Jahren ist sie Kundin bei UPC. Bis anhin ohne Probleme, bis letzten Herbst.

Im Oktober 2018 wurde von UPC unaufgefordert eine neue TV-Box geschickt. 5 Tage später wurden die laufenden Dienste abgeschaltet. Meine Mutter, die ohnehin schon aufgrund schwerer gesundheitlicher Probleme körperlich stark eingeschränkt ist, steckte damals zusätzlich in einer Krise anlässlich eines Krankheitsfalls in der Familie (Person im Februar verstorben). Die durch UPC entstandenen zusätzlichen Umstände waren zu jenem Zeitpunkt schlichtweg überflüssig und einfach zu viel. Der Kundendienst von UPC zeigte sich aber trotz vordergründiger Freundlichkeit ziemlich uneinsichtig bezüglich der Bitte, die bis anhin laufenden Geräte wieder online zu schalten. Erst ein Beitrag bei Reklamation.ch schaffte Abhilfe. Kurz darauf meldete sich jemand aus den oberen Etagen persönlich und leitete die entsprechenden Massnahmen in die Wege. Insgesamt vergingen 10 Tage bis zur Lösung, mit mehreren Telefonaten und ziemlichem zeitlichen und nervlichen Aufwand. Zuletzt wurde die laufende Monatsrechnung als Entschädigung gutgeschrieben.

Die Dienste liefen wieder wie gewohnt störungsfrei bis vorletztem Sonntag, 21.07.2017, als im Verlauf des Morgens alle Dienste, TV, Telefon und Internet ausgefallen waren. Ein Telefonat mit dem Kundendienst brachte am Sonntag natürlich keine Hilfe. Da ich mit einem bestimmten Moderator in der UPC-Community sehr gute Erfahrungen bezüglich Störungen bei meinem eigenen Abo gemacht hatte, meldete ich ihm das Problem mit dem Anschluss meiner Mutter. Es stellte sich heraus, dass mehrere Haushalte davon betroffen waren. Gegen Abend des 22.07.2019 wurde dann im Wohnhaus ein Bauteil ausgewechselt, so dass danach die Dienste wieder funktionierten. Da meine Mutter von UPC ein Schreiben erhalten hatte, dass per Mitte August die bisherigen Dienste abgeschaltet würden und man eine neue TV-Box installieren müsste, nutzte ich im Rahmen der aktuellen Störung den Kontakt mit dem Kundendienst gleich, um besagte neue TV-Box zu bestellen. Meine Mutter quittierte persönlich telefonisch die Abo-Erneuerung.

Am Mittwoch letzter Woche, 24.07.2019, wurde die neue Box geliefert. Einen Tag später machte ich den ersten Installationsversuch. Die Box meldete den Fehler CS1010 und war somit nicht einsatzbereit, d.h. der TV-Dienst war nicht verfügbar. Ich telefonierte wieder mit dem Support. Man sagte mir, die TV-Box sei nicht aktiv, es sei ein Problem der Administration. Der Fall würde weiter geleitet und ich bekäme ein SMS, sobald der Fall gelöst wäre. Am Freitag, 26.07.2019, versuchte ich die Box wieder zu installieren, jedoch immer noch ohne Erfolg. Ich telefonierte wieder mit UPC, diesmal mit der Administration. Diese meinte, es würde bis zu 48 h dauern, bis der Dienst aktiviert würde. Am Samstag liess sich die Box jedoch immer noch installieren und meldete den selben Fehler. Während einem weiteren Gespräch mit dem Support, diesmal der technische, zeigte man mir, wie man einen Hardreset machen kann, das würde Abhilfe schaffen, leider ohne Erfolg. Ich müsste mich eventuell nochmals einen Tag gedulden. Am Sonntag, 28.09.2019, die gleiche Geschichte. Der Support meinte dann aber wieder, es sei ein Problem der Administration und die würde am Sonntag nicht arbeiten. Langsam verlor ich die Geduld, was ich der Dame mit östlichem Akzent am Telefon zu verstehen gab, mit der Folge, dass sie den Anruf wortlos beendete. Am gleichen Abend kontaktierte ich den hilfsbereiten Moderator der UPC-Community. Er antwortete mir am Montag morgen, 29.07.2019, er würde prüfen, was da nicht geklappt hätte. Am Nachmittag fragte ich nochmals nach, er meinte, er hätte versucht den Fall intern zu pushen. Heute morgen, Dienstag 30.07.2019 habe ich wieder nachgefragt. Er antwortete, er hätte den Fall über seinen Übervorgesetzten eskaliert und warte auf die Bearbeitung des Tickets. Es ist jetzt Mitte Nachmittag und ich warte auf eine Antwort.

Nun, langsam bin ich am Ende mit jeglichem Verständnis. Fehler, ob menschlicher oder technischer Natur kommen vor. Da habe ich völliges Verständnis. Aber in diesem Fall kommt es mir vor, als seit Anfang Jahr ein Produkt durch UPC mit ziemlichem Aufwand an den Kunden gebracht wird. Die Meldungen über Fehler und Störungen in Bezug auf genau dieses Produkt häufen sich aber massenhaft, wenn man im Internet etwas recherchiert. Ich frage mich, warum es eine Firma nötig hat, eine scheinbar nicht fertig entwickelte und mangelhaft funktionierende Dienstleistung zu vermarkten. Noch erschreckender aber ist festzustellen, wie miserabel offenbar die internen Dienstwege in Bezug auf Bearbeitung und Lösung von Kundenproblemen funktionieren. Ebenso erschreckend ist teilweise die Unwissenheit gewisser Suporter und deren Machtlosigkeit, im ganzen Apparat etwas zu bewirken.

Ich möchte an dieser Stelle trotz der ganzen Unzufriedenheit, der Ohnmacht und des Ärgers, den ich im Moment verspüre erwähnen, dass es vereinzelte Angestellte gibt, die einem das Gefühl geben können, als Kunde geschätzt zu werden. Einer davon ist besagter Moderator der UPC-Community. Der andere ist ein Techniker, der mir bei beiden Telefonaten, die wir miteinander hatten, die Freundlichkeit und die Kompetenz hatte, mir das Problem verständlich zu erklären. Das ist nämlich wichtig, um sich als hilfloser, jedoch zahlender Kunde nicht ganz wie ein Trottel zu fühlen.

Fazit: 6 Tage ohne Dienst, 3 Anrufe beim Suport (jedesmal mindestens 15 Minuten in der Warteschleife), seit 2 Tagen Kontakt mit Community-Moderator, Problem scheinbar eskaliert und intern „gepusht“. Bemerkenswert ist jedoch, dass sich in den ganzen 6 Tagen noch niemand von UPC bemüht hat, von sich aus mich zu kontaktieren und mich über den Verlauf der Problemlösung in Kenntnis zu setzen.

  • Entschuldigung
  • Erklärung
  • Andere Schnelsstmögliche Lösung des Problem durch kompetente Angestellte und Gutschrift im Wert der Anzahl Tage ohne funktionierenden Dienst oder entsprechende Wiedergutmachung

Antwort für Dritte nicht einsehbar

Das Unternehmen will seine Antworten nicht öffentlich zeigen.

Ich hatte, trotz freundlicher Unterstützung in der UPC-Community (Forum), am Dienstag abend den Fall auf "Reklamation.ch" veröffentlicht. Am Mittwoch mittag erhielt ich bereits einen Anruf von einem freundlichen Herrn von den "Expert Customer Relations" von UPC. Endlich hatte sich jemand mit Entscheidungs- und Handlungskompetenz bei mir gemeldet. Das Gespräch war sehr zufriedenstellend. Es wurde zur Problematik ehrlich Stellung bezogen. Fehler passieren, das ist klar. Wichtig ist zu schauen, wie gewisse Abläufe verbessert werden können. Mir wurde versichert, dass das Problem nun gelöst sein sollte. Als Entschädigung für den Ausfall der Dienstleistung sowie für den nervlichen und organisatorischen Aufwand erhielt meine Mutter eine entsprechend grosszügige Gutschrift. Dafür möchten wir uns herzlich bedanken. Am Mittwoch abend installierte ich die neue TV-Box und "voilà", der Download der Einstellungen fuktionierte. Die TV-Box läuft nun wie sie sollte. Vielen Dank und beste Grüsse