Connexion internet/TV instable, coupures, impraticable, refus de résiliation de contrat

Madame, Monsieur,

J'ai souscris à un abonnement "Sunrise Home Unlimited" depuis le 30.03.2018 pour mon nouveau domicile.
Habitant un vieil immeuble, il a fallu plusieurs intervenants (électricien, Swisscom) et de nombreux coups de téléphone avec Sunrise pour finalement avoir un accès Internet/TV qui fonctionne.

Ce qui n'a pas durer longtemps, la connexion fut dès le début instable, avec des épisodes sans signal du tout, ce qui rend le surf très compliqué et l'utilisation de la TV impossible (l'image se fige ou même impossibilité d'affichage). Ces problèmes se sont amplifiés au fil du temps jusqu'à devenir quasi quotidien, rendant impossible le télétravail ou autre activités connectées. 

Ma femme a alors signalé les dérangements à la hotline Sunrise. De nombreuses heures perdues sur de multiples appels inutiles (à chaque fois demande de réinitialiser la box, vérifier tel ou tel cable, etc)… Parfois cela s'améliorait quelques jours ou heures, parfois c'était pire… et cela depuis l'été 2018 jusqu'en novembre.

Après maintes demandes, un technicien de l'entreprise CIEL est dépêché sur place le 15 novembre, il constate avec étonnement que Sunrise avait entièrement réinitialisé la ligne ce qui ne lui permettait pas d'accéder à notre historique de connexion (variations et débit sur la ligne). Il remarque tout de même que la connexion est très irrégulière et ne permet pas une utilisation normale.

Il repart et disant qu'il transmettra son rapport à Sunrise. Les jours suivants Sunrise annonce que le problème est résolu de leur côté. Ce qui apparemment était le cas… apparemment seulement… depuis le weekend dernier (1 et 2 décembre) la connexion est à nouveau impraticable.

Enième téléphone au support Sunrise, enième petite musique entre chaque correspondant et traditionnel "débrancher le modem, vérifier le cable, etc…)… chaque fois le même scénario, chaque fois de longues minutes pour avoir un responsable "niveau 2" qui à chaque fois répète la même chose… renvoyer un technicien… changer la box… malheureusement c'est à chaque fois sans résultat probant.  

Ma femme a fait une demande de résiliation ce jour par téléphone car Sunrise ne respecte pas l'engagement du contrat (connexion internet et TV correcte et praticable). On lui répond que c'est impossible et que des frais sont applicables en cas de résiliation anticipée et on lui propose à nouveau une nouvelle box + un technicien sur place.

Le service payé n'est pas utilisable et nous à coûté déjà énormément de temps et de patience (heures en ligne avec le support, ré-explication du problème à x personnes différentes, répétition de manipulation inutiles, présence pour visite des techniciens…

Nous exigeons une résiliation anticipée et sans frais du contrat pour non respect de l’engagement prévu.

 En vous remerciant d'en prendre bonne note, nos meilleures salutations.

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