Schlechte Erfahrung ganz ohne Entschuldigung

Am 8. Juni 2018 haben wir über 123moebel.ch ein Kinderbett bestellt für unseren 3-j. Sohn. Wir wohnen in Zürich. Voraussichtlicher Liefertermin war 06. Juli. (Das Bett - ohne Matratze! - kam endlich am 13. August an)

Zur Bestellung gehörten 4 Einzelteile:
- ein Hoppekids Sofabett
- 2 Schubkasten
- 1 Zusatzteil zum aufs Bett befestigen, damit das Kind nicht rausfallen kann
- 1 Matratze

Es ist Folgendes passiert:
- erst hat sich die Lieferung extrem verzögert (5 Wochen), angeblich wegen Ferienausfälle und Krankheiten; wir mussten uns immer aktiv nach Erklärungen erkundigen, da keine Emails oder Anrufe sonst kamen. Es gab automatische Status-Emails von 123moebel.de (schliesslich ist die Firma in DE basiert), die eine baldige Lieferung angedeutet haben, und trotzdem kam nichts.
- die Lieferungsprobleme gingen weiter; wir haben mehrere Emails und Telefonate ausgetauscht mit dem Kundenservice, insbesondere nachdem die Sendungslinks alle "delivered" hiessen - obwohl wir noch nichts erhalten hatten!
- schliesslich kam die Lieferung an (letzte Woche am 13. August), aber es fehlte die Matratze.

Wo die Matratze steckengeblieben ist, weiss niemand. Sie ist verschwunden. Wir mussten eine neue (woanders!) kaufen, bekamen das Geld für die Matratze immerhin zurück.

Dass unerwartete Probleme auftauchen können bei solchen Bestellungen, nehmen wir in Kauf. Für sowas muss aber jede Firma auch eine Ausnahmslösung anbieten können.
Und daran liegt das eigentliche Problem...nämlich: die Kontaktperson, mit der wir immer wieder telefoniert haben, eine Frau M. (siehe unter "Vertrauliche Informationen"):
- hat wenig gemacht, um das Problem zu lösen; nach 1,5 Wochen hatte sie nicht abgeklärt, wo das fehlende Paket hingekommen ist
- hat uns keine Alternativlösung angeboten, kein Rabatt, kein Ersatz...sie hat un einfach wiederholt erklärt, dass sie nichts mehr machen kann (sie hatte eine Email geschickt, und mir gesagt, dass Telefonieren nichts bringen würde!) und wir einfach gedulden müssen. Sie kam nie auf uns zu - ich musste immer anrufen.
- hat sich nicht EINMAL entschuldigt, weder am Telefon noch per Email(!) Da bin ich einfach fassungslos. Sie hat offenbar keine Lust, bei solchen aussergewöhnlichen Problemsituationen etwas besonderes zu unternehmen, und findest es zudem ganz normal, dass der Kunde halt mal warten muss - auch bei riesigen Verspätungen, und ganz ohne Gewissheit, ob die fehlende Matratze überhaupt auftauchen wird. Sehr ärgerlich.

Ein letztes Mal hatte ich kurz nach der Lieferung mit Frau M. telefoniert, nachdem wir mehrere Tage lang nichts weiteres gehört haben über die fehlende Matratze. Sie wusste wie erwartet nichts weiteres, hat sich wie üblich nicht entschuldigt und wie üblich uns gebeten, weiterhin zu gedulden. Dies obwohl sie ganz genau weiss wie sehr wir uns mittlerweile ärgern. Ich habe einfach unser Geld für die fehlende Matratze zurückverlangt; wir müssen jetzt Blitzschnell eine Alternativlösung finden, da unser Sohn sonst keine Matratze haben wird wenn er zurückkehrt von seinen Grosseltern.

Nachher habe ich versucht den Geschäftsführer, Herr M. Eigl, per Email zu kontaktieren. Zweimal habe ich geschrieben: keine Antwort. Seine Email scheint seine persönliche Geschäftsemail zu sein. Anrufen wollte ich nicht mehr; es war ja längst schon klar, dass wir der Firma egal sind.

Das Ganze hat uns sehr viel Mühe und Ärger bereitet, und niemals kam ein angemessener Vorschlag oder gar eine Entschuldigung. Wir fühlten uns total unwichtig dabei. Wir sind fassungslos, dass Frau M. uns am Telefon derart kühl behandelt hat, und offenbar nicht bereit war, etwas zu bewirken. Eine solche Person sollte nichts mit Kunden zu tun haben. Ob der Chef Herr Eigl meine Emails bekommen hat, weiss ich nicht, aber ich vermute stark, dass die Firma ihm bestenfalls egal ist - solange das Geld fliesst.

• Entschuldigung