Ausfall Wärmepumpe und mangelnder Kundenservice

Informationen fuer Reklamation.ch

Folgende Situation:

Im Juli 2017 haben wir eine Luft-Wasser Wärmepumpe von alpha innotec installieren lassen. Am 12.11.2017 hatte sie einen defekt. Dieser wurde am 13.11.2017 morgens um ca. 5h aufgrund kalter Temperatur in den Wohnräumen bemerkt. Die Servicehotline war anschliessend nicht sofort besetzt, respektive Anrufe wurden nach Deutschland umgeleitet, diese kennen aber unser Modell nicht. Nach einem Rückruf von ait kam gegen 15h ein Servicetechniker vorbei. Dieser konnte den Defekt nicht beheben und sagte es muesse ein Ersatzteil eingebaut werden. Er aktivierte die elektrische Notheizung im Pufferspeicher. In den darauffolgenden Tagen haben wir mehrfach versucht telefonisch und per Email Informationen über den weiteren Ablauf und den Zeitpunkt der Reparatur zu bekommen, leider ohne Erfolg. Auf die Frage, wer den die fuer uns entstehenden Mehrkosten durch den Ausfall der Heizung tragen werde, wurde auf die AGB’s und den Heizungsinstallateur verwiesen. Diesen haben wir daraufhin informiert und er hat anschliessend mit alpha innotec verhandelt und den Austausch der ganzen Anlage am 24.11.2017 veranlasst. Seither haben wir nichts mehr gehört. Für uns sind aber noch ein Paar Fragen offen und wir hoffen über diesen Weg an Antworten zu kommen.

An: Ait

Sehr geehrte Damen und Herren

Aufgrund der schlechten Kommunikation mit der Firma Alpha Innotec und noch offenen Fragen im Zusammenhang mit der defekten Wärmepumpe an der Feldstrasse 5 in Dulliken, hoffen wir diese via Reklamation.ch zu erhalten inklusive einer Erklärung.

Unsere Wärmepumpe von AlphaInnotec „NP-AW 20-12“ war nach erst 3 Monaten Betrieb ab dem 12.11.2017 defekt. Anschliessend war der Service eine Katastrophe, über einen Tag lang mussten wir mit Schwedenofen heizen, weil wir unter 11°C hatten. Anschliessend haben Sie uns keinen Liefertermin für die neue Pumpe genannt (ein Ersatzteil müsse in Schweden bestellt werden). Sie haben eine Familie mit Kleinkind 2 Wochen lang im Winter mit Temperaturen zwischen 15 und 18°C leben lassen ohne genaue Angaben über Dauer des Problems damit wir Lösungen finden könnten zum Wohnen. Letztendlich hat unser  Heizungsinstallateur innerhalb von nur 2 Arbeitstagen eine Lösung gefunden, d.h. die Ersatzteile/Geräte die es offenbar in der Schweiz nicht gibt. Montiert wurde das Ersatzgerät durch den Monteur von ait zusammen mit dem Heizungsinstallateur, leider ist es so, dass dieses Gerät nicht korrekt funktioniert oder schlecht eingestellt ist (siehe unten).

Ich zitiere die Antwort von ait (17.11) als wir am Ende der ersten Woche nochmals und nochmals nach einem Termin/Lösung nachgefragt haben und diesmal auch mit Anwalt gedroht haben und nach der Kostenübernahme gefragt haben: „Hier sind uns sozusagen die Hände gebunden, obwohl wir Ihnen noch so gerne einen Termin angeben möchten. Sobald wir das Feedback vom Werk in Schweden erhalten, werden wir uns umgehend mit Ihnen in Verbindung setzen, um einen Einsatztermin zu synchronisieren. »

Als wir Sie gefragt haben, wer die Kosten für die lauwarme „Notheizung“ die nur mit Strom funktioniert und nicht richtig heizt von Ihrem Monteur übernimmt, hiess es von ait:

« Aufgrund unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen und der Norm SIA 118 «Allgemeine Bedingungen für Bauarbeiten» ist der Installateur, Heizungsmonteur etc. für das Gewerke, in Ihrem Fall für eine Notheizung  verantwortlich.

Die Kosten für Notheizung und die damit verbundenen Unkosten können aus diesem Grund nicht von der ait Schweiz AG gedeckt werden. »

Anschliessend haben wir unseren Installateur informiert, die Firma Pfister hat innerhalb 2 Arbeitstagen am 22.11 einen Termin für einen Ersatz der Wärmepumpe in der gleichen Woche mit uns abgemacht.

Frage 1: Wie kommt es, dass es ohne solchen Nachdruck ait nicht möglich ist ein defektes Gerät zu ersetzen und man erst mit Anwalt, Geld und Installateur kommen muss, damit sich endlich etwas tut? Es kann doch nicht sein, dass Sie keine Ersatzteile/Geräte in der Schweiz haben für einen solchen Fall bzw. nur der Installateur zu diesen Ersatzteile/Geräten kommt.

Anforderung1: Wir würden Sie bitten uns einen Bericht über den Ersatz des Gerätes zukommen zu lassen (Dokumentation, was wurde wann gemacht). Ihr Monteur hatte uns am 13.11 mitgeteilt, dass auch etwas mit der  Stromversorgung nicht ok wäre. Wurde daran ebenfalls etwas gemacht?

Anforderung 2: Wir bitten Sie uns zu bestätigen, dass die Garantie von 2 Jahren neu ab Installation des neuen Gerätes (24.11.2017) gilt.

Frage 2: Nicht nur ist der Service sehr unfreundlich, aber die Öffnungszeiten werden nicht eingehalten, schlimmer noch, erst wird man nach Deutschland weitergeleitet,  obwohl diese Wärmpumpe dort nicht eingebaut wird. Als wir Sie darauf aufmerksam gemacht haben, haben Sie folgendes geantwortet: Unsere Zentrale ist Montags - Freitags von 07:15 Uhr - 12:00 Uhr und jeweils von 13:15 Uhr -17:00 Uhr, sowie unsere Help-Line von 07:30 Uhr - 20.00 Uhr (Montag - Sonntag) durchgehend für Sie erreichbar. 

Hier unsere Anrufsuebersicht:

-        7h27 : niemand erreichbar

-        07h45 : nach Deutschland umgeleitet, mit Servicetechniker telefoniert 8min.

-        08h08 : nach Deutschland umgeleitet

-        08h16 : Rückruf von ait CH

-        09h22 : Service Terminvereinbarung am späten Nachmittag

Sie haben bereits kein Pikettdienst am Wochenende, nicht einmal im Winter. Für Arbeitstätige mit Kindern wäre es aus organisatorischen Gründen wichtig eine zuverlässige Hotline zu haben, d.h. nicht erst um halb 10 zu wissen, dass jemand irgendwann kommen wird. Dazu finde ich es sehr schade, dass Sie das dann leugnen. Hierzu hätten wir sehr gerne eine Stellungnahme.

Anforderung 3: Aufgrund des Ausfalls sind für uns zusätzliche Kosten entstanden, welche die elektrische Notheizung verursacht hat. Und damit rechen wir nicht, dass wir uns einen freien Tag nehmen mussten um das Haus zu heizen bzw. Notlösungen für die nächsten Tage organisieren zu können. Ich bezweifle nicht, dass gemäss Ihren AGB's  der Installateur für dessen Übernahme verantwortlich ist. Für mich tönt dies einfach nach dem Abschieben der Verantwortung, da die Wahrscheinlichkeit, dass der Defekt durch den Installateur verursacht wurde, gering ist. Letztendlich sollte es doch im Falle einer Störung, was auch immer der Grund dafür sein mag, in erster Linie darum gehen, dass der Kunde (in dem Fall wir) eine schnelle und zuverlässige Lösung angeboten bekommen und über den Ablauf informiert werden. Stattdessen geht es um Kostenfragen und Schuldzuweisung, ohne dass überhaupt die Ursache sowie die Lösung geklärt sind. Dies ist für mich nicht ein kundenfreundliches Vorgehen.

Die Kosten haben wir auf 140.- mit folgenden Annahmen geschätzt:

12 Tage x 24 h = 288 h x 5 kw = 1440 kWh à x 10rp = 140.-

Weiter schreiben Sie:

„Es liegt uns fern Ihre Vorgehensweise zu beanstanden, nur möchten wir auch unter fairen Bedingungen diesen Auftrag mit Ihnen abschliessen. 

Auch wäre es schade, wenn Sie sich mit uns nicht auf ruhigem und partnerschaftlichem Wege einigen können, da wir jeden Kunden Wertschätzen und ihn als Teil unserer Unternehmung sehen.

Rechtliche Schritte sind eine unschöne Sache, wo eine der beiden Parteien nicht das erreichen wird was man sich erhofft hat. Würde es dazu kommen, so sehen wir rechtlichen Schritten entspannt entgegen.

Dies muss aber nicht sein und aus diesem Grunde hoffen wir, das wir Sie mit diesem Schreiben nach Ihrer Vorstellung bedient und aufgeklärt haben. »

Nun der Ablauf der Störung und deren Lösung war für uns nicht zufriedenstellend und die Wertschätzung des Kunden nicht ersichtlich. Auch das erst eine Antwort zurückkam, als wir etwas über Rückerstattung der Kosten und nichteinhalten der Garantie geschriebene haben erscheint uns nicht fair und partnerschaftlich. Um den Auftrag fair und partnerschaftlich abschliessen zu können, schlagen wir ein Entgegenkommen ihrerseits vor und hoffen auf einen fairen Vorschlag.

--> Übernahme der Zusatzkosten während der Ausfallperiode der Wärmepumpe: 12.11. - 24.11.2017

Frage 3: Temperaturschwankungen

Wir stellen fest, dass seit dem Ersatz des Gerätes die Temperatur im Haus im Verlauf eines Tages bis zu 3°C variiert, ohne dass die Aussentemperatur starken Schwankungen unterliegt. Im November waren die Temperaturen tiefer als jetzt und die Innentemperatur stabiler. Kommt dies vom Gerät oder wurden andere Einstellungen des Gerätes eingestellt als im Sommer, wenn ja welche?

Frage 4: Geräusch des Gerätes

Seit dem Ersatz des Gerätes fällt ein relativ lauter Grundton auf, welcher nicht vom Ventilator verursacht wird. Das Geräusch ist vorher nicht aufgefallen. Was gibt es für mögliche Gründe?

Wir bitten Sie uns zeitnah die offenen Punkte zu beantworten und eine faire und partnerschaftliche Lösung vorzuschlagen.

Freundliche Grüsse

Tobias Richter

• Rückerstattung CHF 140.-
• Entschuldigung
• Erklärung