Swisscom Techniker schlampig gearbeitet, Beschwerdemanagement schlecht

1. Vor ca. 1 Woche habe ich versucht mit dem Beschwerdemanagement Kontakt aufzunehmen. Dies ohne Erfolg, da mich die Mitarbeiterin des letzten Falles nicht entgegennehmen wollte. Ich bin mit dem Kundendienst so verblieben, dass ich einen Rückruf dieser Mitarbeiterin erhalte, welcher bis heute ausgeblieben ist. Ich bin es mir gewohnt, eine fixe Kontaktperson zu haben, an welche ich mich bei Problemen wenden kann. Dies scheint die betroffene Person nicht zu wollen, weshalb ich den Kontakt auch zur vorgesetzten Stelle wünsche. Das Verhalten, welches ich am Telefon mit der Kundenberaterin mitbekommen habe ist nicht akzeptierbar. Von einem Beschwerdemanagement erwarte ich etwas anderes. Wäre ich Kunde und nicht Techniker, hätte ich auf der Stelle den Vertrag gekündigt.

2. Bei meinem Kunden musste ein Swisscom Techniker ausrücken, da die Glasfaserleitung nicht funktionierte. Nach angaben meines Kunden waren zwei Techniker sehr lange vor Ort (09.10.2017) und meinten dann beim gehen, das jetzt alles io. sei. Ich war dann am 12.10.2017 auf Wunsch des Kunden vor Ort, um die Arbeiten zu kontrollieren. Was mich dort antraf hat nur Kopfschütteln ausgelöst. Ich wusste nicht, ob ich lachen oder weinen soll. Damit die Umschaltung auf Glasfaser vollzogen werden kann, und die Techniker die Leitung messen können, habe ich vorgängig den neuen Router (Internet Box 2) am Glasfaser belassen, und den alten Centrino Router am Kupferkabel. Bei meiner Kontrolle zeigte sich, dass die Techniker den alten Centrino Router mitgenommen haben, und am neuen Router neben dem Glasfaser auch noch das Kupfer angeschlossen hatten. Der neue Router lief zwar, aber eben nicht über Glasfaser. Als ich die Glasfaserleitung testete, merke ich, dass diese immer noch keine Verbindung zur Swisscom hatte, also immer noch Unterbrochen war.

Es ist ein leichtes, das Kupferkabel anzuschliessen und dem Kunden zu sagen es sei jetzt alles gut. Das ist nicht ein Fehler, der dem Techniker unterlaufen ist, sondern nicht akzeptable "Schlamperei". Wären diese Techniker bei mir angestellt, könnten sie sich gleich einen neuen Job suchen.

etliche Telefone mit der Swisscom und einige Diskusionen am Telefon später - Der Kundendienst wollte, dass der Kunde ohne Telefon und Internet ist -  hat diese endlich einen richtigen Techniker losgeschickt, welcher mir am Samstag, telefonisch bestätigte, dass in der Zentrale ein defektes Teil war. Dies hätten die ersten schon bemerken müssen! Am Montag konnte ich dies endlich dem Kunden bestätigen und die Kupferleitung abhängen.

Ich musste ca. 5x zum Kunden, was mir niemand bezahlt. Auch hatte der Kunde sehr viele Umtriebe deswegen.

Meine Erwartungen sind, einen persönlichen Kontakt zum Beschwerdemanagement, welcher auch für zukünftige Fälle zuständig ist und ein Entgegenkommen mir gegenüber und dem Kunden gegenüber.

• Entschuldigung
• Erklärung
• Andere persönlicher Kontakt und Finanzielles entgegenkommen