Mauvaise gestion d'une réservation

Je réserve le 12 janvier 2015 deux chambres, l’une à Muralto, l’autre à Ascona, pour le festival de Locarno, prévoyant de choisir plus tard. Dans les deux cas, l’annulation est garantie sans frais jusqu’à une semaine avant la date du séjour. La réservation de Muralto m’est confirmée par courriel, l’autre pas. Dans mon profil Booking.com, je ne vois que la réservation qui m’a été confirmée. Je considère que celle d’Ascona n’a pas été prise en compte.
Le 10 juillet, j’annule la réservation de Muralto. Je reçois une confirmation de l’annulation.
Le 3 août, 5 jours avant la date du séjour initialement prévu, je reçois un avis de Booking.com m’annonçant mon prochain départ pour l’Osteria Ticino à Ascona.
Je vais sur mon profil Booking.com : aucune réservation pour Ascona, alors qu’il y a l’historique de tous mes séjours, réalisés ou annulés.
Je téléphone à Booking.com. Le responsable vérifie par téléphone auprès de l’hôtel en question. Il me confirme qu’il n’y a pas de réservation à mon nom, ni par Booking.com, ni autrement.
Après le festival, je reçois de Booking.com un courriel (à la même adresse que celle de mon profil Booking.com où cette réservation n’est jamais apparue) m’invitant à donner mon avis sur mon séjour à Ascona.
Plus tard je constate que ma carte de crédit a été débitée de CHF 144.-, ce qui correspond à une nuit, somme normalement prélevée quand une personne n’a pas annulé la réservation la semaine qui précède et qu’elle ne se présente pas. Je téléphone à la carte de crédit pour bloquer le paiement, mais il est trop tard.
Je téléphone aussitôt à Booking.com. La responsable m’affirme que je n’avais pas annulé cette réservation et que je dois effectivement payer la première nuit. Elle se dit toutefois disposée à demander à l’hôtel de me restituer la somme et qu’elle me recontactera. J’essaie en vain de lui faire comprendre :
1° qu’on ne peut annuler une réservation dont on n’a pas reçu confirmation et qui n’apparaît pas dans le profil client
2° qu’un responsable de Booking.com m’a affirmé, après vérification, qu’il n’y avait pas de réservation à mon nom à l’Osteria Ticino d’Ascona.
Le 22 septembre, Booking.com m’avertit par courriel que l’hôtel refuse ma demande de restituer l’argent. Demande que je n’ai jamais formulée considérant que Booking.com est le premier responsable de la situation par une mauvaise gestion électronique de la réservation et par une vérification téléphonique qui s’est révélée inexacte.

• Rückerstattung CHF 144.-