Mangelhafte Information bei LSV-Problemen / Mehrfaches Ignorieren von Anfragen und Reklamationen

Ich musste mit der Swisscom beim Wechsel auf ein günstigeres Abo sehr unliebsame Erfahrungen machen. Anfragen und Beschwerden werden konsequent ignoriert, grundlegende Anstandsregeln im Umgang mit Kunden werden komplett (und systematisch?) missachtet.

Per Ende November 2016 habe ich mein bisheriges Swisscom-Natel-Abo in ein M-Budget-Mobile-One-Abonnement umgewandelt. Für die Begleichung der Rechnungen habe ich LSV gewählt. Dafür musste ich ein LSV-Formular einreichen, obwohl die Swisscom sowohl für das bisherige Natel-Abo als auch für unser Vivo-Paket bereits über LSV-Ermächtigungen verfügt. Ich habe den Mehraufwand akzeptiert und das entsprechende Formular eingereicht. Am 20.12.2016 wurde mir die Aktivierung des LSV bestätigt.

Damit begann die Odyssee:

1.       Im Februar 2017 habe ich im Online-Kundencenter gesehen, dass die per 31.1.2017 fällige Dezember-Rechnung als „nicht bezahlt“ gelistet wurde. Auf meine Nachfrage und den Hinweis, dass mir die LSV-Aktivierung bestätigt wurde, habe ich keine Antwort erhalten (1. unbeantwortete Anfrage), habe ein paar Tage später im Kundencenter aber gesehen, dass die Dezember-Rechnung den Status „bezahlt“ aufwies.

2.       Am 8.3.2017 habe ich per E-Mail eine Mahnung für die per 28.2.2017 fällige Januar-Rechnung erhalten, die offensichtlich schon wieder nicht per LSV abgebucht wurde. Per Kontaktformular habe ich zum zweiten Mal darauf hingewiesen, dass mir die Aktivierung der LSV-Zahlungen bereits im Dezember bestätigt wurde. Darauf habe ich eine SMS erhalten: „Gemäss unserer Finanz-Abteilung ist von unserer Seite her alles in Ordnung, wir bitten Sie dies mit Ihrer Bank abzuklären.“

3.       Ich habe bei meiner Bank nachgefragt, welche einen Fehler in der Verarbeitung der LSV-Ermächtigung (falscher Firmenname) eingeräumt, diesen aber umgehend behoben hat. Dies habe ich M-Budget-Mobile/Swisscom per Kontaktformular am 14.3.2017 mitgeteilt und sie aufgefordert, den ausstehenden Betrag (nochmals) per LSV einzuziehen. Auf diese Mitteilung habe ich keine Antwort bekommen (2. unbeantwortete Anfrage).

4.       Einige Tage später habe ich im Online-Kundencenter nachgesehen und festgestellt, dass die Januar-Rechnung noch immer als offen angezeigt wird. Daraufhin habe ich wiederum per Kontaktformular darum gebeten, mir mitzuteilen, ob die Rechnung noch per LSV nachbelastet werden kann oder ob ich sie per Überweisung bezahlen soll. Auch auf diese Mitteilung habe ich keine Antwort bekommen (3. unbeantwortete Anfrage).

5.       Wiederum einige Tage später wiederum die selben Aktionen wie im Punkt oben beschrieben. Wen erstaunt’s – wiederum keine Antwort (4. unbeantwortete Anfrage).

6.       Am 28.3.2017 habe ich per B-Briefpost eine vom 23.3.2017 datierte „2. Mahnung“ erhalten, in der ich aufgefordert werde, den offenen Betrag „innert 5 Tagen ab dem 23.03.2017 zu begleichen“ (als an dem Tag, als die per B-Post versendete Mahnung bei mir eintraf). Gleichzeitig wurde mir angedroht: „Falls Sie diese Zahlungsfrist ungenutzt verstreichen lassen, werden unsere Services ohne weitere Vorankündigung gesperrt“.

7.       Ich habe umgehend im Online-Kundencenter nachgesehen. Dort war die Januar-Rechnung nun als „bezahlt“ markiert, deren Betrag (plus Betrag der Dezember-Rechnung) aber bei der per 31.3.2017 fälligen Februar-Rechnung addiert. Wer soll da noch den Durchblick behalten... Ich habe meine Bankkonto-Bewegungen kontrolliert, und festgestellt, dass auch die unter Punkt 1 erwähnte Dezember-Rechnung gar nie abgebucht wurde (obschon sie im Kundencenter nach meiner ebenfalls in Punkt 1 erwähnten Intervention als „bezahlt“ markiert war).

8.       Wiederum per Online-Kontaktformular habe ich meinen Unmut über dieses unsägliche Vorgehen mitgeteilt, und gefordert, dass ich eine Stellungnahme zum unzumutbaren Kundenservice erhalte. Innert Tagesfrist habe ich, wie erwartet, keinerlei Antwort erhalten (5. unbeantwortete Anfrage).

Meine Beschwerdepunkte:

a)       Keine Information des Kunden, dass mit der Begleichung der Rechnungen per LSV Probleme aufgetaucht sind. Ich erfahre dies erst auf Nachfrage.

b)       Keine Antworten auf total fünf schriftliche Anfragen.

c)       „2. Mahnung“ mit Androhung, dass die Dienstleistung eingestellt wird, mit einer Terminsetzung, die jegliche Reaktion verunmöglicht (Eingang der B-Post-Mahnung erst am Tag, an dem die Frist abläuft)

d)       Auch auf die letzte Beschwerde nach all diesen Beispielen eklatanten Fehlverhaltens wird (konsequent) nicht reagiert.

Ich erwarte eine schriftliche Stellungnahme und eine Entschuldigung für dieses inakzeptable Verhalten.

• Entschuldigung
• Erklärung