Remboursement dû

Le 25 février 2026, j’ai passé deux commandes sur le site de MyStore pour un montant total d’environ CHF 160.– :

• Commande 1 : un meuble avec trois étagères, deux compartiments à linge intégrés et un petit meuble WC


• Commande 2 : un étendoir à linge

Lors de la validation de ces deux commandes, les délais de livraison annoncés se situaient entre le 15/16.03.2026 et le 22.03.2026. Bien qu’ils soient relativement longs (environ un mois après la date de commande), j’en avais pleinement connaissance et les ai acceptés.

Le 23.03.2026, n’ayant toujours rien reçu et constatant sur le site de MyStore qu’aucune de mes deux commandes n’avait été expédiée, j’ai contacté le service client afin d’obtenir des informations sur leur statut. Le service clientèle m’a alors indiqué que mes deux commandes étaient en retard, sans être en mesure de me communiquer une date de livraison précise. Aucune information concrète ne m’a donc été fournie à ce stade. J’ai pleinement conscience que des retards de livraison raisonnables peuvent survenir, c’est pourquoi je n’ai pas insisté immédiatement.

Le 30.03.2026, soit une semaine plus tard, je les ai recontactés, n’ayant eu aucune nouvelle entre‑temps. Je ne m’attendais pas forcément à la livraison de mes deux commandes à cette date, mais je souhaitais au minimum être informée de leur statut. Sur le site, aucune information utile ne figurait. J’ai donc expliqué que je ne pouvais pas attendre ces commandes indéfiniment, étant donné que le service clientèle ne semblait pas disposer de plus d’informations que moi, et j’ai demandé qu’une solution me soit proposée pour régler ce cas. Trois jours plus tard, il m’a été répondu qu’aucune information supplémentaire n’était disponible concernant le statut de mes commandes, et aucune solution concrète n’a été proposée.

Le 9 avril 2026, soit une semaine après leur dernier e‑mail, j’ai envoyé un nouveau message, dans lequel j’ai exprimé de manière polie et calme mon mécontentement face à la situation. À ce stade, les commandes accusaient déjà plusieurs semaines de retard et je ne savais toujours pas si elles avaient été expédiées ou non. J’ai à nouveau demandé qu’une solution concrète me soit proposée, expliquant que je ne pouvais pas attendre indéfiniment des meubles dont j’ignorais s’ils seraient effectivement livrés. J’avais réellement besoin de ces meubles.

Deux jours plus tard, une personne du service client m’a contactée pour m’informer qu’aucune information supplémentaire n’était disponible au sujet de mes commandes. Toutefois, cette personne m’a proposé une solution : l’annulation de mes commandes et le remboursement directement sur mon moyen de paiement (et non sous forme d’avoir sur leur site, comme cela semble être la pratique habituelle). J’ai accepté cette proposition le jour même, soit le 11 avril 2026, et j’ai confirmé que je souhaitais l’annulation de mes commandes ainsi que le remboursement sur mon moyen de paiement. Dans cet e‑mail, j’ai remercié la personne pour cette solution que je considérais comme adéquate et j’ai demandé à être tenue informée de la suite de la procédure.

Le 14 avril, soit trois jours plus tard, j’ai reçu la confirmation que l’annulation de mes commandes avait été transmise. J’ai été surprise que ma demande ait mis trois jours à être traitée, mais tant que l’annulation était effective, cela me convenait. Sur la base de cette information, j’ai donc commandé d’autres meubles de salle de bain sur un autre site le même jour, afin de remplacer ceux que je n’avais jamais reçus.

Le 16 avril 2026, j’ai reçu un e‑mail du service clientèle m’informant que l’annulation de mes commandes n’avait finalement pas été traitée et que celles‑ci avaient entre‑temps été expédiées. Ce message ne contenait ni excuse, ni explication quant au fait que l’annulation, proposée auparavant et annoncée comme transmise, n’avait pas été prise en compte. Il m’y était simplement indiqué que, si je ne souhaitais plus recevoir les commandes, je pouvais soit refuser la livraison, soit renvoyer les colis, à mes frais.

À partir de ce moment, je me suis retrouvée dans la situation que j’avais cherché à éviter. J’ai attendu plusieurs semaines avant de demander l’annulation des commandes, j’ai accepté la solution proposée par le service clientèle, puis j’ai attendu la confirmation de la transmission de cette annulation avant de commander d’autres meubles. Malgré cela, les commandes ont été expédiées comme si l’annulation n’avait jamais été demandée ni confirmée.

J’ai immédiatement fait part par e‑mail de mon incompréhension et de mon désaccord, en expliquant que les solutions proposées n’étaient pas adaptées à ma situation :

• Refuser la livraison n’était pas possible pour moi, car je travaille à 100 % et je ne suis pas à mon domicile lors du passage de La Poste.


• Renvoyer les colis signifiait devoir transporter plusieurs meubles lourds jusqu’à la Poste et payer moi‑même les frais de retour. Cela représente un effort logistique important et des coûts supplémentaires, alors même que la situation résulte de la non‑prise en compte d’une annulation qui avait été proposée par le service clientèle et acceptée par moi.

Après l’envoi de cet e‑mail, je n’ai reçu aucune réponse pendant plusieurs jours. Entre‑temps, deux des trois meubles commandés ont été livrés.

Le 21 avril, le service client m’a informée que, les commandes ayant été livrées, ils ne pouvaient plus rien faire. Il m’a été indiqué que toute la commande avait été livrée, alors qu’en réalité il manquait un meuble sur trois. J’ai répondu que je n’étais pas d’accord avec cette position et que je ne pouvais pas être tenue pour responsable de la lenteur du processus de traitement des annulations ni de leur absence de prise en compte. J’ai rappelé que l’incapacité à gérer cette annulation dans un délai raisonnable ne devait pas être supportée par moi.

Le 28 avril, j’ai reçu un nouvel e‑mail, dont le contenu reprenait pratiquement les mêmes éléments que les précédents. J’ai répondu en réitérant que je ne comprenais pas pourquoi je devrais assumer les conséquences d’erreurs et de dysfonctionnements qui ne relevaient pas de moi. J’ai demandé, au minimum, la confirmation que le renvoi des meubles serait effectué à leurs frais, ce qui me semblait être la solution la plus logique au vu des circonstances.

La réponse reçue le 7 mai, soit plus d’une semaine après mon dernier message, ne répondait pas clairement à cette demande. Elle donnait l’impression qu’il s’agissait d’un message standard, sans prise en compte précise de ma situation et de ma question sur la prise en charge des frais de renvoi.

Au fil des échanges, j’ai constaté qu’il fallait attendre plusieurs jours entre chaque réponse pour, finalement, recevoir le plus souvent des messages très similaires, envoyés par des interlocuteurs différents, sans réel suivi de mon dossier, alors même que le cas n’est pas particulièrement complexe.

Le 12 mai, j’ai reçu un dernier e‑mail m’informant que les frais de renvoi étaient à ma charge. Compte tenu des réponses précédentes, cela ne m’a malheureusement pas surprise, même si cette position reste pour moi très insatisfaisante.

Ne pouvant pas me permettre financièrement de payer des meubles de salle de bain en double (ceux commandés initialement et ceux commandés ensuite, pensant que la première commande était annulée), j’ai renvoyé moi‑même les deux colis reçus. N’étant pas véhiculée, j’ai dû effectuer deux allers‑retours en bus pour déposer les colis à la Poste, ne pouvant pas transporter les deux colis en une seule fois. Cela a représenté une matinée entière consacrée à ces démarches, ainsi qu’un surcoût entre les tickets de transport et les coûts de renvoi.

À ce jour, je n’ai plus aucune nouvelle de leur part et je n’ai jamais été remboursée, ni pour les deux meubles que j’ai renvoyés, ni pour le meuble que je n’ai jamais reçu.

• Rückerstattung CHF 180.-
• Entschuldigung
• Erklärung