Dysfonctionnements SwissPass/SwissID, discrimination envers une personne en situation de handicap, attitude inappropriée d’une collaboratrice, frais injustifiés et refus de compensation

Chers CFF, je souhaite déposer une plainte concernant une série d’incidents graves survenus entre le 24 et le 30 avril 2026.

1. Problèmes techniques SwissPass/SwissID et impossibilité de créer un compte
Lors de la création de mon compte SwissPass/SwissID, le système a généré des erreurs répétées, accompagnées de messages d’erreur inutiles et incohérents, rendant toute progression impossible. Ces dysfonctionnements ont été confirmés ultérieurement par un autre agent du chat CFF, qui a reconnu qu’il s’agissait de problèmes connus du système.

J’ai conservé des captures d’écran de ces erreurs, que je joins à la plainte pour démontrer la nature et la fréquence des dysfonctionnements.

Liens vers l'image de l'erreur inutile

Les gares disposant de personnel sont très limitées dans ma région. J’ai dû me rendre à Romont, qui n’est même pas un guichet CFF mais un bureau TPF, et qui est fermé le samedi, ce qui complique encore davantage l’accès au support physique.

Au total, j’ai dû effectuer par deux fois environ 60 km en voiture uniquement pour tenter de résoudre des problèmes entièrement causés par le système SwissPass, alors qu’il était impossible de finaliser la procédure en ligne à cause des erreurs techniques.

Cela a représenté une perte de temps importante et une charge physique supplémentaire, alors que je suis en incapacité avec un bras fracturé.

2. Incident grave avec la collaboratrice du chat CFF
Lors d’une session de support via votre chat CFF :

• Ma demande a été rejetée sans fondement.


• La collaboratrice m’a accusé à tort d’être condescendant.


• Elle m’a ensuite banni du chat, m’empêchant d’obtenir l’aide nécessaire.

Ce comportement est inapproprié, injustifié et contraire aux obligations de service public, en particulier envers une personne en situation de handicap.

Reconnaissance officielle des faits par vos employés CFF
Suite à mon signalement, vos services CFF ont mené une enquête interne et ont admis les faits, indiquant explicitement :

« Nous avons invité notre collaborateur à faire preuve de davantage d'entregent dans ses contacts avec la clientèle et lui avons rappelé les règles de comportement exigées par notre entreprise. »
Cette phrase confirme que les CFF reconnaissent que leur collaboratrice a eu un comportement inadapté.

3. Obligation d’appeler un numéro payant pour obtenir de l’aide
Après avoir été exclu du chat, j’ai dû appeler la ligne téléphonique CFF payante, ce qui m’a occasionné un préjudice financier direct. C’est uniquement via ce canal que j’ai enfin obtenu un interlocuteur compétent.

4. Réponse de vos services CFF : excuses génériques et refus de compensation
Dans votre réponse écrite, vos employés :

• Ne reconnaissent pas les dysfonctionnements SwissPass/SwissID.


• Ne mentionnent pas les deux déplacements en gare rendus nécessaires par leurs erreurs.


• Ne reconnaissent pas le préjudice financier lié à l’appel payant.


• Refusent toute compensation, malgré la situation.


• Se contentent d’excuses générales « au nom des CFF », sans répondre à ma demande d’excuses de la collaboratrice concernée.

5. Atteinte à la LHAND et discrimination
En tant que personne en situation de handicap temporaire (bras fracturé), j’ai été :

• confronté à des obstacles techniques,


• maltraité par une collaboratrice,


• privé d’accès au support,


• forcé d’utiliser un numéro payant,


• ignoré dans mes demandes légitimes.

Ces éléments constituent une discrimination au sens de la LHAND, car vous n'avez pas assuré un accès équitable et adapté à leurs services.

6. Demandes
Je demande :

• Des excuses claires et explicites de la collaboratrice concernée.


• La prise en charge du coût de l’appel payant.


• Un geste commercial proportionné (bon CFF), d’autant plus que mon épouse doit voyager le 1er mai.


• Une formation renforcée pour éviter que d’autres clients, notamment en situation de handicap, ne subissent un traitement similaire.

• Rückerstattung CHF 50.-
• Entschuldigung
• Erklärung
• Andere Compensation avec un coupon CFF