Nombreux problèmes subis lors de commandes

Madame, Monsieur,

Cet avis vous est directement adressé, car il fait suite à une accumulation de problèmes rencontrés avec votre enseigne depuis l’achat de notre chalet en mars 2024.

Depuis cette date, nous avons investi plusieurs milliers de francs chez vous pour divers travaux : remplacement du parquet (dont le résultat est aujourd’hui catastrophique en raison d’un travail bâclé de votre entreprise partenaire : découpes grossières, joints gondolés, marques de stylo non nettoyées), installation d’une nouvelle fenêtre, achat de matériaux et carrelages pour deux salles de bains et une cuisine, outillage, home staging, placo pour création de cloisons, murs acoustiques, etc. En résumé, votre magasin est devenu notre principal fournisseur depuis près de deux ans.

Malgré cette fidélité, nous avons rencontré de nombreux dysfonctionnements. Les délais de livraison n’ont pas été respectés à plusieurs reprises. Nous avons également reçu du matériel défectueux ou non conforme (meuble sous vasque endommagé, carrelage aux mauvaises dimensions, etc.). Jusqu’à présent, nous n’avons pas formulé de réclamation, pris par l’urgence de finaliser nos travaux dans le cadre de notre projet de gîte.

Le 26 février dernier, nous avons commandé une porte en magasin avec l’aide de Monsieur Bruyat, dont nous tenons à souligner le professionnalisme et la sympathie. Il nous a indiqué un délai de 3 à 4 semaines maximum, malgré un bug informatique empêchant de préciser une date exacte. À ce jour, nous n’avons toujours rien reçu. Après relance, il nous a été annoncé une livraison début mai, soit un délai largement supérieur à celui initialement communiqué, sur lequel nous nous étions pourtant basés.

La situation s’est aggravée avec une pièce manquante (charnière) sur une porte de douche commandée également en février. La réponse de votre service après-vente a été de nous demander de fournir l’ensemble des reçus et factures, au motif que vous êtes incapables de retrouver nos commandes dans votre système.

Cela révèle un manque flagrant de suivi client. Votre réponse en est d’ailleurs révélatrice :
« Nous avons bien évidemment effectué des recherches dans notre système informatique afin de retrouver vos différentes commandes, mais rien ne correspond aux achats que vous mentionnez, à l’exception de votre contrat de porte actuellement en cours de traitement. »

Les réponses de votre service après-vente sont standardisées et ne tiennent aucunement compte de la situation réelle. Malgré la mise en copie de votre directeur, Monsieur Schopfer, nous n’avons obtenu aucune réaction de sa part. Depuis votre dernier message du 27 mars, dans lequel vous indiquiez revenir vers nous rapidement, nous sommes restés sans nouvelles.

Nous vous avons pourtant demandé des éléments simples : un délai clair pour la livraison des pièces manquantes ainsi qu’un dédommagement pour les nombreux désagréments subis.

Aujourd’hui, force est de constater que vous ne prenez pas soin de vos clients. Si la qualité des conseils en magasin et l’accueil de vos équipes sont globalement satisfaisants, il en est tout autrement dès qu’un problème survient : il devient alors extrêmement difficile d’obtenir une réponse, une solution, ou simplement un minimum d’écoute.

Nous attendons désormais une prise en charge sérieuse et rapide de notre situation.

• Andere dédommagement et délai