Premium beginnt nicht beim Verkauf – sondern im Umgang mit Reklamationen

Vom „Goodyear“-Versprechen zum „BadYear“-Erlebnis – und warum bei BMW Hedin Automotive Schweiz die Verantwortung offen bleibt
Premium beginnt nicht beim Verkauf – sondern im Umgang mit Reklamationen
Im Jahr 2025 wurde am Standort BMW Hedin Samstagern ein Neukunde gewonnen, der innerhalb von drei Monaten zwei Neuwagen der Marke BMW erworben hat.

Wie bereits beim ersten Fahrzeug wurden auch beim zweiten – einem BMW iX – zusätzlich neue Winter-Kompletträder erworben, ausgestattet mit Reifen der Marke Goodyear.

Die Übergabe des BMW iX erfolgte am 26. November 2025. Bereits ab dem ersten Tag war ein deutlich wahrnehmbares, raddrehzahlabhängiges Abrollgeräusch festzustellen.

Was zunächst wie eine technische Unregelmässigkeit erschien, entwickelte sich rasch zu einer grundsätzlichen Frage: Wie wird mit Verantwortung umgegangen, wenn eine Beanstandung nachvollziehbar ist?

Das Abrollgeräusch
Unmittelbar nach der Übergabe zeigte sich ein periodisches Geräusch:

„TACK TACK TACK“
synchron zur Raddrehzahl
besonders deutlich bei 20–40 km/h
verstärkt auf glattem Untergrund
spürbare Laufunruhe
Ein solches Verhalten ist bei einem Neufahrzeug dieser Klasse nicht zu erwarten.

Technisch bestätigt – reproduzierbar belegt
Anfang Dezember 2025 wurde der Mangel gemeldet.

Eine Probefahrt mit einem BMW-Mechaniker bestätigte die Unregelmässigkeit.

Daraufhin wurde ein Folgetermin auf den 12. Dezember 2025 für eine strukturierte Vergleichsprüfung angesetzt.

Ergebnis:

Sommerräder → kein Geräusch
Winterräder (Goodyear) → Geräusch weiterhin vorhanden
Mit Sommerrädern ruhig – mit Winterrädern auffällig.

Die Abweichung wurde eindeutig den Winterrädern der Marke Goodyear zugeordnet.

Dem Käufer wurde zugesagt, vier neue Winterräder zu liefern und zu montieren – mit dem Hinweis, dass der Austausch erst im Januar 2026 erfolgen könne, sobald die Reifen angeliefert seien.

Zwei abgesagte Termine – neue Bewertung
Im Januar 2026 wurden zwei Termine zur Montage der zugesagten Ersatzreifen vereinbart.

Beide Termine wurden jeweils am Vortag abgesagt.

Die Begründung des BMW-Kundendienstes: Ein Mitarbeiter des Reifenherstellers Goodyear wolle den Fall persönlich prüfen.

Am 4. Februar 2026 erfolgte diese Prüfung durch einen Mitarbeiter von Goodyear.

Im Anschluss wurde durch den BMW-Kundenberater mitgeteilt:

Der Goodyear-Mitarbeiter halte das Geräusch für „normal“, weshalb ein Austausch der Reifen nicht mehr vorgesehen sei.

Damit kommunizierte BMW Hedin Samstagern, dass die Winterreifen nicht ersetzt werden – trotz der zuvor im eigenen Haus durchgeführten Vergleichsprüfung.

Hier beginnen die Überlegungen.

Wenn ein BMW-Mechaniker eine Unregelmässigkeit bestätigt,
wenn eine strukturierte Prüfung reproduzierbar einen Unterschied zeigt,
wenn eine Ersatzlösung zugesagt wird –
und diese später nicht umgesetzt wird,

dann stellt sich für den Kunden eine naheliegende Frage:

Steht BMW Hedin nicht zu seiner ursprünglichen Zusage –
oder gelten Reifen mit einem deutlich wahrnehmbaren „TACK TACK TACK“ tatsächlich als normal?

Wie würden Sie, liebe Leserinnen und Leser, in einer solchen Situation reagieren?

Persönliche Einladung – ohne Reaktion
Im Februar 2026 verfasste der Kunde ein bewusst respektvoll und konstruktiv formuliertes Reklamationsschreiben, persönlich adressiert an den Standortleiter von BMW Hedin Samstagern.

Das Schreiben enthielt eine klare Einladung, gemeinsam eine Testfahrt durchzuführen, um das Geräusch unter realen Bedingungen selbst wahrzunehmen und anschliessend in einem direkten Austausch eine Lösung zu erarbeiten.

Auf dieses Schreiben erfolgte keine Rückmeldung.

Daraufhin wurde am 24. Februar 2026 ein weiteres Schreiben direkt an die Geschäftsleitung gerichtet – persönlich adressiert an den CEO von Hedin Automotive Schweiz.

Auch dieses Schreiben blieb bis heute unbeantwortet.

Der Kunde fühlt sich damit nicht ernst genommen – das Abrollgeräusch besteht weiterhin.

Premium im Vergleich
Vor dem Wechsel zu BMW Hedin war der Kunde langjähriger und zufriedener Kunde der BMW Binelli Group Schweiz.

Rückblickend erinnert er sich an einen vergleichbaren Sachverhalt aus der Vergangenheit. Auch dort ging es um eine technische Beanstandung im Zusammenhang mit Rädern.

Der Unterschied lag nicht im Problem – sondern im Umgang damit.

Der Kundendienst der BMW Binelli Group Schweiz übernahm den Fall im Sinne des Kunden.
Keine Zuständigkeitsdiskussion.
Keine widersprüchlichen Bewertungen.
Sondern eine klare Entscheidung: Die Räder werden ersetzt.

So einfach kann Verantwortung sein.

An dieser Stelle ein ausdrückliches Dankeschön an die BMW Binelli Group Schweiz für diesen professionellen Umgang.

Der Kunde hat daraus seine Konsequenz gezogen:
Künftig wird er seine Fahrzeuge wieder bei der Garage seines Vertrauens erwerben – bei der BMW Binelli Group Schweiz.

Fazit
Ein Neukunde.
Zwei Neuwagen innerhalb von drei Monaten.
Neu erworbene Winter-Kompletträder mit Goodyear-Reifen.
Zwei unterschiedliche Bewertungen.
Keine umgesetzte Lösung.

Der Kunde fährt weiter – wortwörtlich – mit einem „TACK TACK TACK“, das bei jeder Fahrt präsent ist.

Aus einem zuversichtlichen „Goodyear“ wurde für ihn ein „BadYear“.

Bleibt die Frage:

Ist Premium ein Qualitätsversprechen –
oder zeigt sich Qualität erst dann, wenn Verantwortung übernommen wird?

Und wer entscheidet am Ende, welche Bewertung zählt –
wenn der Kunde weiterhin das Geräusch hört?

Urteilen Sie selbst.

• Umtausch
• Entschuldigung
• Erklärung