Réclamations : GV29465930 et GV29465926

Madame, Monsieur,

À ce jour, et malgré plusieurs relances, mes deux réclamations référencées GV29465930 et GV29465926 demeurent sans traitement sérieux ni résolution conforme à vos obligations contractuelles, plus de deux semaines après leur dépôt.

Les réponses qui m’ont été adressées par votre service après-vente ne répondent en rien aux questions précises soulevées, ne reposent sur aucun argument étayé et semblent se limiter à l’application mécanique d’un protocole interne, au mépris de toute analyse de bon sens. Cette attitude est inacceptable et constitue un manquement manifeste à votre engagement commercial, lequel prévoit une prise en charge et une livraison des envois dans des conditions garantissant leur intégrité.

Contrairement à vos affirmations infondées, mes deux envois ont été emballés de manière strictement conforme à vos recommandations. À titre de preuve, vous trouverez en pièces jointes plusieurs photographies démontrant la qualité de l’emballage : estampe (feuille papier) protégée par une enveloppe cartonnée rigide, placée entre deux cartons gris rigides de 2 mm d’épaisseur.

Malgré cette surprotection professionnelle, les envois ont été écrasés et pliés par vos services, entraînant la détérioration irréversible et par conséquent la destruction totale de la marchandise.

Par ailleurs, le personnel de guichet de La Poste m’a expressément confirmé, lors du dépôt, que l’emballage respectait pleinement vos exigences, que l’envoi serait traité avec soin et qu’une assurance d’un montant de CHF 500.– couvrait précisément ce type de dommage.

Je précise également qu’un troisième envoi, retourné récemment pour une simple erreur mineure d’adressage, a lui aussi été endommagé durant le transport. Des photographies complémentaires sont jointes à ce courrier.

Il ressort de plusieurs échanges avec différents des collaborateurs·rices de La Poste que la mauvaise manipulation des envois est un problème récurrent, connu de votre service. Ces personnes ne se sont nullement montrés surpris par votre refus d’indemnisation, qu’ils qualifient eux-mêmes de pratique courante et malhonnête.

À titre d’information complémentaire, je travaille pour une grande entreprise suisse de ventes en ligne et ai personnellement expédié des centaines d’estampes identiques dans un cadre professionnel. Les dommages causés par La Poste y sont effectivement fréquents, mais systématiquement indemnisés dès lors que l’expéditeur dispose d’un compte professionnel. Le refus opposé dans le cadre d’un envoi privé apparaît dès lors comme arbitraire et infondé.

En conséquence, je vous mets formellement en demeure de :

me fournir une réponse circonstanciée émanant d’un·e responsable du service après-vente,
procéder au remboursement intégral de la valeur des marchandises endommagées,
présenter des excuses écrites pour le préjudice subi.
À défaut de réponse satisfaisante dans un délai raisonnable, je me réserve le droit de porter ce dossier à la connaissance de Plaintes.ch, la FRC, de l’émission À bon entendeur ainsi que de Kassensturz, et d’entreprendre toute démarche utile à la défense de mes intérêts.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Denis Roueche

• Rückerstattung CHF 419.-
• Entschuldigung