Plainte et demande de dédommagement pour coupure internet

Cette missive constitue une plainte concernant la panne Internet que j'ai subie du 19 au 31 janvier 2026 ainsi que la gestion particulièrement défaillante de mon dossier par les services de Yallo.

Depuis cette date, j'ai été totalement privé d’accès Internet, alors même que je payais pour un service que l'entreprise ne fournissait plus. Cette coupure m’empêchait également d’utiliser le service TV, qui dépendait entièrement de la connexion Internet.

Depuis le 19 janvier, ma Fiber Box 2 affichait un voyant jaune fixe, indiquant une synchronisation fibre correcte mais aucune attribution d’adresse IP. Toutes les manipulations nécessaires ont été effectuées (redémarrage complet, vérification des câbles, réinitialisation, tests sur plusieurs appareils). Le problème provenait donc clairement de leur infrastructure ou d’une erreur de configuration sur mon port fibre. 

Voici les faits qui démontrent un manque de suivi et de professionnalisme préoccupant :

• 19.01 : début de la panne.


• 20.01 : premier contact via le chat. Personne n’est joignable et un ticket est créé.


• 21.01 : appel au support technique. Un agent crée un nouveau ticket.


• 23.01 : nouvel appel de ma part. Un autre agent crée encore un ticket, me dit de ne pas m’inquiéter et m’assure qu’un technicien me rappellera rapidement.


• 26.01 : toujours aucun appel ni résolution de la panne. Je contacte à nouveau le service client et suis transféré d’agent en agent sans que personne ne parvienne à joindre le service technique. Finalement, quelqu’un me rappelle l’après-midi mais la personne ne peut manifestement rien faire et elle va mandater un technicien pour venir vérifier la prise directement chez moi. 2 minutes plus tard, la même personne me rappelle en me disant qu’elle voit que j’ai résilié mon abonnement pour le 1er février et elle désire savoir si je veux maintenir cette résiliation.


• 27.01 : Yallo m'appelle le matin et un conseiller me propose une offre canon pour un abonnement téléphonique. Toujours pas de nouvelle concernant mon accès internet.


• 28.01 : n’ayant toujours pas de nouvelles d’un technicien, je me résigne à débrancher toute l’installation et à renvoyer le matériel. Sauf qu’en arrivant au point relais pour poster le colis, l’étiquette de renvoi du matériel n’est pas valide. Il m’est alors impossible de renvoyer le matériel sans payer les frais d’envoi moi-même. Je n’ai d’autre solution que de passer en succursale.


• 29.01 : en succursale, une employée m’imprime une nouvelle étiquette mais je dois aller acheter du scotch pour la coller sur le paquet (ils n’ont rien pour les coller). Mais au moins, j’ai pu envoyer le colis.


• 01.02 : Yallo coupe le raccordement à la fibre conformément à ce qui a été convenu. Mais je n’ai eu aucun appel d’un technicien, ce à quoi je m’attendais.

Je suis extrêmement en colère face à la manière dont mon dossier a été traité. J'ai payé pour un service Internet et TV que je ne pouvais plus utiliser pendant 2 semaines. L'absence de suivi, les promesses non tenues et l’incapacité aux équipes à gérer un problème aussi clair constituent un non‑respect évident des obligations contractuelles de Yallo. Cette situation était d’autant plus inacceptable que l’accès Internet est aujourd’hui indispensable pour le travail, les démarches administratives, la communication et la vie quotidienne. Sans compter qu'il m'était indispensable d'avoir accès à internet pour des cours universitaires que je suis actuellement.

Lors de mes échanges, on m’a régulièrement rappelé que j’avais résilié mon abonnement pour le 1er février. J’ai senti que cela “embêtait” le service technique de faire des démarches pour “une semaine de contrat”. Je soupçonne fortement que ma connexion ait été coupée trop tôt et que les équipes ne souhaitaient pas rétablir le service pour les quelques jours restants. Si tel est le cas, ce serait non seulement inadmissible mais également contraire à vos engagements contractuels.

Je demande un dédommagement financier approprié, proportionnel au préjudice réel subi. Je demande également de me fournir une réponse écrite à ce requête, confirmant la prise en compte de ma plainte et le dédommagement accordé. Merci à Yallo de traiter cette plainte avec le sérieux qu’elle exige.

• Entschuldigung
• Erklärung
• Andere Annulation de ma facture de janvier et dédommagement approprié