Verletzung der Aufbewahrungspflicht - Keine Vertragsunterlagen und Vertragsabschlussaufzeichnungen vorhanden

Schilderung des aktuellen Standes:

• Seit ca. 1989 bei Cablecom/UPC Kunde.


• …


• Im Oktober 2019 telefonischer Abowechsel von einem Abo mit Internet, Festnetz (kostenlos) und TV auf ein Abo mit 1 Gbit/s Internet und Festnetz (kostenlos).


• Seit Oktober 2019 bis heute Zattoo aboniert, da kein TV mehr im Abo.


• Irgendwann Mal hat sich der Abobetrag von UPC geändert, trotz Rabatt für immer. Nach Kontaktaufnahne wurde der Abopreis wieder gesenkt.


• Im November 2024 Mail von UPC erhalten, in dem erwähnt wird, dass es beim Wechseln von UPC zu Sunrise zu einem technischen Problem gekommen ist. Ebenfalls ist ein Wechsel auf das Produkt UP Home L erwähnt. Hier wird evtl. der Ursprung des geschilderten Problems liegen.


• Nun hat sich im September 2025 der monatliche Abobetrag von CHF 57.95 auf CHF 105.60 erhöht, da das Promo-Angebot abgelaufen sei. Leider haben wir die Rechnungen nie genau angeschaut, da der Rechnungsbetrag stimmte und wir dir Rechnungen per EBill zahlen. Ganz unten auf der Rechnung ist ein Promotionszeitraum vom 08.2023 - 08.2025 angegeben. Zudem haben wir festgestellt, dass in unserem Abo nun 2.5 Gbit/s Internet (anstatt 1 Gbit/s), Festnetz mit kostenpflichtigen ausgehenden Anrufen (anstatt kostenlos) und TV (anstatt kein TV) enthalten ist, was so nie vertraglich vereinbart wurde.Per Telefon haben wir schliesslich mehrere Male den Kundensupport von Sunrise nach der Zusendung der Vertragsunterlagen und den Vertragsabschlussaufzeichnungen der letzten 10 Jahre gebeten. Immer gleiche Antwort: Wir haben leider auf keine Daten von UPC Zugriff, dafür müssen sie sich bei UPC unter der Nummer 0800 66 88 66 melden. Nach dem Anrufen der angegebenen Nummer dann wie, aufgrund der Fusion von UPC und Sunrise, erwartet: Willkommen bei Sunrise und am anderen Ende dann ein freundlicher Mitarbeiter aus der Kabel Abteilung, der einem mitteilt, dass UPC nicht mehr existiert und er nicht für das Anliegen zuständig sei. Die Antwort von der Vertragsabteilung: Eine Rückerstattung ist nicht möglich, da der Promotionszeitraum abgelaufen ist. Zudem waren die Kundensupport Mitarbeiter nach der Schilderung der Problems sprachlos, als wir Ihnen mitgeteilt haben, dass wir keine TV Box haben und auch nie eine zugesendet bekommen hätten. Hierdurch wäre uns nähmlich aufgefallen, dass etwas nicht stimmt.


• Am 09.01.2026 Kontakt mit der Vertragsabteilung, welche ein internes Ticket für die Zusendung der Vertragsunterlagen und Vertragsaufzeichnungen erstellt hat.


• Ebenfalls am 09.01.2026 Kontakt mit einer sehr freundlichen und engagierten Mitarbeiterin aus der Rechnungsabteilung, welche uns mitgeteilt hat, dass leider keinen Zugriff auf die Rechnungen vor Dezember 2024 besteht.


• Am 19.01.2026 Antwort per Mail von Sunrise bezüglich internem Ticket erhalten, wobei erwähnt wird, dass keine Vertragsunterlagen und auch keine Vertragsabschlussaufzeichnungen vorhanden sind. Folglich Verletzung der Aufbewahrungspflicht nach Art. 958f Abs. 1 OR und Verletzung der Verfügbarkeit und Einsichtnahme gemäss Art. 6 GeBüV.

Forderungen:

Wir würden gerne Einblick in den Vertragsverlauf bzw. die Verträge, die Vertragsabschlussaufzeichnungen sowie Rechnungen der letzten 10 Jahre erhalten um aufzuklären, was hier genau schiefgelaufen ist. Sollte dies nicht möglich sein, sehen wir uns leider gezwungen ein Schlichtungsbegehren bei ombudscom einzureichen oder unsere Rechtsschutzversicherung einzuschalten.

* Erwartungen unsererseits:

• Mahnstop bis geschilderter Sachverhalt geklärt ist.


• Rückerstattung aller Kosten für den nicht vertraglich vereinbarten TV, rückwirkend bis Oktober 2019.


• Rückerstattung der angefallenen Festnetzkosten, da vertraglich kostenlos vereinbart.


• Rückerstattung der Abomehrkosten seit September 2025, da Rabatt für immer vereinbart.


• Anpassung des aktuellen Abos nach Absprache: Kein Festnetz mehr, da nun kostenpflichtig und kein TV mehr, da vertraglich nie vereinbart und ursprünglicher Rabatt, da Rabatt für immer vereinbart.


• Umtriebsentschädigung (Telefonate, Chats, Fahrt in Sunrise Shop) CHF 120.

Besten Dank für eine Klärung des Sachverhalts innert 10 Tagen und eine Information per Mail. Zudem müssen wir erwähnen, dass wir seit ca. 1989 eigentlich zufriedene Kunden sind.

Freundliche Grüsse

• Andere * siehe im nachfolgenden Text ganz unten