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Canapé défectueux – délai anormal de plus de 11 mois – manquements répétés du service après-vente
Reklamation
Entreprise concernée:
Conforama Suisse SA
Boulevard des Sports 20
2504 Biel/Bienne (BE)
Succursale concernée : Conforama Biel / Tissot Arena
Objet de la plainte
Canapé défectueux – délai anormal de plus de 11 mois – manquements répétés du service après-vente
Description détaillée des faits
Le 13 janvier 2025, mes parents ont acheté auprès de Conforama Suisse SA (succursale de Biel/Bienne – Tissot Arena) un canapé et une table de salon pour un montant total de 2’029,90 CHF, montage et livraison compris .
Dès la livraison, le canapé présentait plusieurs défauts majeurs, constatés immédiatement et signalés sans délai au service après-vente. Le livreur-monteur a lui-même reconnu les dommages et indiqué qu’un remplacement serait organisé.
Malgré cela, aucune solution complète n’a été apportée pendant plus de onze mois, en dépit de :
- très nombreux échanges par courriels et téléphone avec le SAV ;
- l’envoi répété de photos (y compris étiquettes, pièces endommagées, vues complètes) ;
- deux mises en demeure formelles, envoyées les 13 juin 2025 et 5 septembre 2025, restées sans effet concret .
Le dossier a été constamment ralenti par :
- des demandes de documents déjà fournis ;
- des erreurs internes de Conforama dans la transmission des informations au fournisseur ;
- des propositions partielles ou contradictoires (livraison d’une seule partie du canapé, délais indéterminés, absence de date ferme).
À ce jour, mes parents ont dû utiliser un canapé défectueux pendant plus de onze mois, malgré le paiement intégral de la commande.
Tentatives de résolution amiable
Conforama a finalement proposé :
- un remboursement partiel de 170 CHF (frais de livraison et montage) ;
- un avoir de 100 CHF ;
- la livraison et le montage offerts pour un nouveau canapé .
Nous avons accepté cette proposition sans renoncer à nos droits, tout en demandant un geste commercial supplémentaire significatif, compte tenu :
- de la durée anormalement longue du litige ;
- des multiples déplacements et démarches administratives ;
- de la situation de santé et de mobilité de mes parents.
Depuis lors, aucune amélioration substantielle ni réponse claire n’a été apportée, malgré de nouveaux engagements verbaux du service après-vente .
Fondement juridique
Conformément aux articles 197 et suivants du Code des obligations suisse, le vendeur est tenu de livrer un bien exempt de défauts.
Selon l’article 205 CO, lorsque le remplacement n’intervient pas dans un délai raisonnable, l’acheteur est en droit :
- de demander la résiliation de la vente ;
- et/ou une réduction du prix ;
- et/ou des dommages-intérêts en cas de préjudice.
Un délai de plus de onze mois pour résoudre un défaut reconnu constitue manifestement un délai déraisonnable.
Ce que je demande via plaintes.ch
Je souhaite, par cette plainte publique et documentée :
- Dénoncer les pratiques du service après-vente de Conforama Suisse SA, caractérisées par une gestion défaillante et dilatoire ;
- Obtenir un dédommagement proportionné au préjudice subi (au-delà des montants symboliques proposés) ;
- Alerter les autres consommateurs sur les difficultés rencontrées lorsqu’un défaut majeur survient après livraison.
Ihre Erwartungen
- Rückerstattung CHF 2029.90.-
- Umtausch
- Entschuldigung
- Erklärung
Antwort
Conforama SA 26.12.2025
Madame, Monsieur,
Nous regrettons sincèrement les désagréments évoqués dans votre message concernant l’achat du canapé auprès de notre succursale de Biel/Bienne – Tissot Arena.
La situation décrite, en particulier la durée du traitement et les difficultés rencontrées dans le suivi du dossier, ne correspond pas aux standards de qualité et de service que Conforama Suisse SA s’efforce de garantir à ses clients.
Votre réclamation a été transmise au magasin concerné ainsi qu’aux services internes compétents afin qu’une analyse complète soit effectuée. Le point de vente prendra directement contact avec les personnes concernées pour faire le point sur la situation et examiner les suites possibles.
Nous vous remercions d’avoir porté ces éléments à notre connaissance.
Cordialement,
Ali 08.02.2026
Mise à jour – février 2026
Malgré treize mois d’attente depuis l’achat (janvier 2025), deux mises en demeure écrites (juin et septembre 2025), la résiliation formelle de la vente et des échanges répétés avec le service après-vente, aucune solution concrète n’a été apportée à ce jour.
Le canapé livré était défectueux dès l’origine. Aucune livraison conforme n’a jamais été effectuée et aucun remboursement intégral n’a été versé, malgré les engagements pris.
Cette situation, qui dure depuis plus d’un an, est devenue totalement inacceptable pour mes parents, personnes âgées, et constitue un manquement grave aux obligations légales du vendeur (art. 197 et suivants du Code des obligations).
À défaut de résolution immédiate, une procédure de conciliation sera engagée sans délai.
Ihre Erwartungen
- Rückerstattung CHF 2029.90.-
- Entschuldigung
- Erklärung