Commande partiellement livrée – colis manquant depuis le 27 novembre 2025

Objet de la plainte

Commande partiellement livrée – colis manquant depuis le 27 novembre 2025 – absence de date de livraison malgré de multiples relances

Description détaillée des faits

J’ai passé une commande le 18 novembre 2025 sur le site xxxlutz.ch pour une commode et deux armoires.

La commande a été expédiée en deux colis séparés.

Le premier colis a été livré correctement le 25 novembre 2025.

Le second colis, contenant une partie essentielle de la commode, devait être livré le jeudi 27 novembre 2025.

Le 27 novembre :

j’étais présente à mon domicile,

aucun livreur ne s’est présenté,

aucun avis de passage n’a été laissé,

malgré cela, le suivi DHL indiquait à tort que le colis avait été livré.

Démarches effectuées

Contact avec DHL

J’ai contacté DHL le 28 novembre 2025.

DHL m’a confirmé par écrit que le colis n’avait pas été livré, mais qu’il avait été retourné à l’expéditeur.

DHL m’a alors indiqué que je devais contacter le vendeur, XXXLutz, pour la suite.

Contacts avec XXXLutz

J’ai contacté XXXLutz dès le 28 novembre 2025 pour signaler la non-livraison.

Le 4 décembre 2025, XXXLutz m’a indiqué être « en discussion avec le fabricant ».

Le mardi 9 décembre 2025, XXXLutz m’a écrit que le fournisseur avait été contacté.

Le mercredi 10 décembre 2025, XXXLutz m’a indiqué qu’un délai de 48 heures était nécessaire pour obtenir une réponse du fabricant.

À ce jour, ce délai de 48 heures est largement dépassé.

Manque de suivi et absence de solution

Malgré de nombreuses relances de ma part par e-mail et via le service client, je n’ai jamais reçu d’information spontanée de la part de XXXLutz.

Les rares informations obtenues l’ont été uniquement à la suite de mes relances, et se sont limitées à des réponses vagues telles que « nous attendons une réponse », « nous comprenons votre situation » ou *« nous faisons le nécessaire », sans qu’aucune date de livraison, échéance claire ou solution concrète ne me soit communiquée.

À ce jour :

la livraison prévue le 27 novembre 2025 n’a toujours pas eu lieu,

cela représente plus de deux semaines de retard,

je dispose d’un meuble inutilisable, livré de manière incomplète,

et je n’ai aucune visibilité sur la suite.

Problème principal

Le vendeur :

ne respecte pas le délai de livraison annoncé,

ne fournit aucune date de livraison ferme,

ne propose aucune solution alternative (renvoi d’un autre colis),

me demande d’attendre indéfiniment pour des raisons logistiques internes qui ne relèvent pas de ma responsabilité.

Ce que je demande

Je souhaite :

soit la livraison rapide et confirmée de la deuxième partie de ma commode, avec une date précise,

soit, à défaut, une solution équivalente immédiate permettant l’exécution du contrat.

Mon objectif est d’obtenir une résolution concrète, sans continuer à subir des délais indéterminés.

Pièces justificatives disponibles

Confirmation de commande

Suivi DHL indiquant une livraison erronée

Message écrit de DHL confirmant le retour du colis à l’expéditeur

Historique complet des échanges avec XXXLutz

Captures d’écran des réponses mentionnant des délais non respectés

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