Demande de remboursement de frais engagés

Bonjour,

Je me permets de vous contacter concernant le cas ouvert en référence, faisant également lien avec les cas 110366616 ou 110413027, liés au retard de vol 8505 du 06.07.2025.

Comme rappelé à maintes reprises lors des échanges avec vos services, ce vol a subi un retard de plus de trois heures, nous faisant atterrir à Genève après 23h, alors que les transports publics nous permettant de rejoindre notre domicile n’étaient plus disponibles. Nous avons dès lors été contraints de recourir à un service de taxi, optant pour Uber, solution la plus économique. Des frais de restauration ont également été engagés à l’aéroport de Gatwick.

Conformément à vos conditions de remboursement en cas de retards, je vous ai soumis une demande de remboursement de ces dépenses. Je tiens à retracer précisément la chronologie de ce dossier, qui témoigne de manquements graves dans le traitement de ma demande :

• 03.08.2025 : dépôt de ma demande (110366616) avec justificatifs.


• 14.08.2025 : réception d’un email de vos services m’indiquant qu’en raison d’un problème technique de votre côté, je devais soumettre à nouveau la demande. Afin de clarifier et de faciliter le processus, j’appelle immédiatement vos services : 34 minutes au téléphone avec un collaborateur qui m’oriente finalement à tort vers une demande d’indemnisation, alors que j’ai explicitement indiqué qu’il s’agissait d’un remboursement de frais engagés.


• 25.08.2025 : réception d’un email de refus d’indemnisation. Comme attendu, il ne s’agissait pas de l’objet de ma demande. Nouvel appel : 15 minutes d’attente, puis coupure après 53 minutes sans reprise de contact. Deuxième appel : 59 minutes d’attente, sans suite.


• 01.09.2025 : nouvel appel. Votre collaborateur (nommé Sultan ou Soultane) m’indique néanmoins que les pièces justificatives sont bien enregistrées dans le dossier et qu’un remboursement de 236 CHF aurait été émis le 11.08.2025 et qu’il apparaîtrait sur mon compte d’ici la fin de la semaine. Il m’invite à rappeler si je ne vois rien d’ici la fin de la semaine.


• 05.09.2025 : aucun remboursement reçu. Nouvel appel : l’opérateur promet une vérification avec un supérieur et un rappel dans la journée. Aucun suivi n’a eu lieu.


• 08.09.2025 : quatre tentatives d’appel. Les trois premières échouent (coupures lors du transfert). Lors du 4ᵉ appel, une collaboratrice me confirme que le remboursement est bien prévu sur la carte se terminant par 8965, utilisée lors de la réservation. Elle me confirme relancer le service compétent et affirme que le paiement apparaîtra sous 14 jours.


• 18.09.2025 : toujours aucun remboursement. Nouvel appel : une collaboratrice transmet le dossier au service compétent et m’assure d’un rappel prioritaire sous 48 heures.


• 23.09.2025 : soit cinq jours ouvrables plus tard, aucun rappel n’a été effectué par vos services. Nouvel appel : 9 minutes, votre opérateur m’a raccroché au nez lorsque j'ai demandé un supérieur. Deux autres appels d’environ 5 minutes ont été interrompus après que vos collaborateurs ont tenté de me transférer ou de se renseigner. 4ᵉ appel : un collaborateur prend en charge ma demande, mais après m’avoir mis en attente pour consulter un supérieur, l’appel est coupé après 33 minutes. Il semble qu’il y ait manifestement un sérieux problème de compétence ou de maîtrise de vos outils de mise en attente.

À ce jour, après 14 appels représentant pas moins de 275 minutes passées en ligne, sans compter le temps consacré à remplir vos formulaires, je n’ai obtenu aucune résolution concrète. Les engagements répétés de vos collaborateurs à relancer le dossier ou à confirmer un remboursement effectif n’ont jamais été suivis d’effet.

Une telle gestion, faite de promesses non tenues, d’appels interrompus et d’un suivi inexistant, est bien loin de ce que l’on est en droit d’attendre d’un service clients.

Je vous prie donc de bien vouloir dans un délai de 5 jours ouvrables à compter de la réception du présent courriel :
1. procéder au remboursement des frais engagés, soit 236 CHF comme confirmé par vos services, sur la carte de crédit utilisée lors de la réservation (terminant par 8965) ;
2. m’en confirmer par écrit la date effective, et me transmettre la preuve de paiement.

Je reste dans l’attente d’une résolution rapide et définitive de ce dossier, afin de clore cette affaire de manière satisfaisante pour les deux parties.

Dans cette attente, je vous transmets mes meilleures salutations,

• Rückerstattung CHF 236.-