Diagnostic erroné et offre de remplacement abusive par Electrolux Suisse

Client fidèle d’Electrolux depuis de nombreuses années, je souhaite signaler une expérience très insatisfaisante avec le service après-vente concernant notre sèche-linge.

Première intervention : le technicien a remplacé une pièce électronique (facture de CHF 578.70), en nous assurant que l’appareil pouvait encore durer environ cinq ans.
Quelques semaines plus tard, le moteur est tombé en panne.
Deuxième intervention : le technicien est resté moins de deux minutes et a conclu que le moteur devait être changé, donc que l’appareil devait être remplacé.
Electrolux nous a alors fait une « offre de remplacement », mais :

Cette offre est environ CHF 1000 plus chère que le prix public du même modèle chez plusieurs revendeurs (par ex. Nettoshop).
Elle est conditionnée à l’annulation de la première facture et à la gratuité de la deuxième intervention – ce qui ressemble davantage à une pression commerciale qu’à une solution équitable.
Suite à cette deuxième visite, j’ai immédiatement écrit à Electrolux pour exposer ces faits. La réponse de Monsieur Ilic, Teamleader service après-vente, a été non seulement insatisfaisante, mais également perçue comme méprisante : elle n’a pas tenu compte de mes arguments, a répété les mêmes justifications et n’a apporté aucune solution concrète.

Nous possédons également une machine à laver et un lave-vaisselle de la marque Electrolux. Malgré cette fidélité, nous avons aujourd’hui l’impression d’être traités sans considération.

Nous estimons avoir droit à un traitement loyal : soit une offre alignée sur les prix du marché, soit un remboursement partiel du montant payé inutilement lors de la première intervention.

Cette expérience est en contradiction avec la confiance que nous avons toujours placée dans la marque Electrolux. Nous espérons vivement un geste commercial concret et raisonnable.

• Umtausch