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Dégradation du service
Reklamation
Madame, Monsieur,
Aujourd'hui, je me suis rendu dans un office postal pour envoyer une petite enveloppe contenant un CD que je renvoyais, contre remboursement, à un magasin sis en France. La préposée m'a alors expliqué, petit document à l'appui, que je devais le déclarer en scannant un QR code et en saisissant des données numériquement.
Je n'avais pas de smartphone avec moi et je souhaitais procéder à l'envoi. J'ai donc payé les 5 francs de punition adressés aux personnes qui n'ont pas de smartphone (ou qui n'ont pas développé cette addiction à la mode !). Cette manœuvre fait songer à un racket contre les personnes qui souhaitent vivre leurs journées sans être connectées.
Autrement dit, vous avez remplacé un service simple (le petit feuillet vert qui était collé sur l'enveloppe) par toute une quincaillerie numérique. Non seulement, vous imposez à vos usagers l'utilisation d'un smartphone, mais vous remplacez un petit papier au coût écologique minimal par l'activation d'appareils terminaux, de câbles, d'antennes, de routeurs et de data-centers, qui exigent tous une forte consommation d'énergie. Vous vous livrez au gaspillage, tout simplement.
Et pour vous justifier, vous distribuez à vos clients un document disant "la tendance à la numérisation change également les modalités d'envoi de marchandises à l'étranger." or, il n'y a pas de "tendance à la numérisation", si ce n'est des décisions prises par des entreprises comme la vôtre pour mieux tracer, surveiller et influencer vos "clients" et rechercher plus efficacement encore le profit, encore le profit, toujours le profit. C'est vous qui prenez ces décisions ici, ce n'est pas une quelconque fumeuse "tendance". Vous osez également écrire "vous pouvez saisir et déclarer vous-mêmes vos envois de marchandises" alors qu'il s'agit simplement pour vous de ne plus faire votre travail, mais de le faire faire par les clients.
Dans le passé, nous avons connu un service public postal qui donnait satisfaction. Aujourd'hui, le travail de base est souvent mal fait, notamment livrer des lettres et des paquets : je reçois souvent les lettres de mes voisins et eux reçoivent les miennes.
Je considère donc, pour une question de principe, que les 5 francs que j'ai dû payer sont infondés. D'autre part, vous devriez maintenir un service pour les personnes qui n'ont pas de smartphone (cet objet n'est pas imposé par la loi, que je sache !).
Dans ces conditions, j'attends aussi des excuses et des explications de votre part.
Ihre Erwartungen
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Antwort
Die Post La Poste La Posta Swiss Post 01.05.2025
Madame, Monsieur,
Nous vous remercions d'avoir partagé votre expérience et comprenons les désagréments rencontrés lors de votre récente visite à notre office postal.
La numérisation des procédures d'envoi, notamment pour les marchandises destinées à l'étranger, répond à des exigences internationales visant à améliorer la traçabilité et la sécurité des envois. Cette évolution permet également de réduire l'utilisation de documents papier, contribuant ainsi à une démarche plus écologique.
Nous sommes conscients que cette transition peut représenter un défi pour certains de nos clients. C'est pourquoi, pour ceux ne disposant pas des outils nécessaires, nos collaborateurs sont disponibles pour effectuer ces démarches au guichet. Ce service supplémentaire est facturé 5 CHF, conformément à nos conditions générales, afin de couvrir les coûts associés à cette assistance personnalisée.
Nous tenons à souligner que cette tarification vise à maintenir l'équité entre tous nos clients. En effet, ceux qui réalisent les démarches de manière autonome ne sont pas soumis à ce supplément.
Nous vous remercions de votre compréhension et restons à votre disposition pour toute information complémentaire.
Meilleures salutations,
La Poste CH SA
Daniel Schöni 01.05.2025
La réponse expliquant qu'il s'agit d'exigences internationales pourrait éventuellement être crédible si vous vous donniez la peine de donner plus d'éléments. De quel accord international s'agit-il ? Quelle est la base légale ? (Vous pourriez au moins indiquer le nom de l'accord ou ses références dans la base de données fédérale)
Par contre, l'évocation d'une "démarche plus écologique" est tout simplement mensongère. A qui espérez vous faire croire que le remplacement d'une solution en papier (la légère petite étiquette verte) par toute une quincaillerie numérique (écrans, ordinateur, câbles, data-centers, routeurs ou antennes, consommant beaqucoup d'énergie et exigeant des quantités importantes de métaux et d'eau pour leur fabrication) peut être une "démarche plus écologique". C'est un mensonge plus grave encore que le greenwashing habituel.
Enfin, je ne vois pas en quoi faire payer plus cher les gens qui ont décidé de se passer de smartphone, pour des raisons écologiques, sanitaires, sociales ou encore juste pour ne pas devenir des demeurés est une manifestation d'équité. Non, la réalité, c'est que vous souhaitez contraindre tout un chacun à se doter d'un smartphone pour mieux le surveiller, le contrôler voire l'influencer, dans une logique totalement commerciale.
Comme souvent, vous vous cantonnez dans une réponse qui tient de la langue de bois, en ne reconnaissant aucune erreur ou manquement. D'ailleurs, vous vous abstenez soigneusement de répondre à certains éléments de mon interpellation, Vous croyez nous convaincre ainsi, mais vous rêvez. Nous ne sommes pas dupes de vos éléments de langage issus des cours de "marketing".
NON, votre réponse n'est pas du tout satisfaisante. Je fais en sorte d'utiliser le moins possible vos services, car je n'ai plus confiance en vous. Et vous savez pertinemment que je ne suis pas le seul.
Salutations
Ihre Erwartungen
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- Entschuldigung
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- Andere Une réponse sans mensonge.