Plainte concernant le service client de Swiss Airlines pour une erreur dans votre système de votre part

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous adresser cette lettre afin d’exprimer mon mécontentement concernant mon expérience avec votre service client et votre système pour renseigner les informations passagers.

Après avoir reçu un e-mail de votre part m’informant que des informations supplémentaires obligatoires étaient requises pour mon voyage à venir, j’ai tenté de les compléter selon les instructions fournies. Bien que le processus ait fonctionné pour mon épouse et moi-même, j’ai rencontré une erreur bloquante pour les informations de ma fille. Votre système imposait une date de naissance comprise entre 1885 et 2013, ce qui rendait impossible l’enregistrement correct de ses données. J'ai mis les preuves en captures d'écrans.

Face à cette difficulté, j’ai contacté votre service téléphonique au 0848 700 700 afin d’obtenir une assistance. À ma grande surprise, cet appel m’a été facturé alors qu’il s’agissait d’un problème technique causé par votre propre système. De plus, votre collègue m’a informé que ma fille était enregistrée comme une adulte, ce qui est une erreur manifeste et aurait pu entraîner des complications lors de notre voyage.

Ne trouvant pas de solution, on m’a alors demandé d’appeler United Airlines au 001 800 864 8331, un numéro international payant aux États-Unis, car la ligne suisse d'United n'était pas disponible. Après plus de 25 minutes d’attente, on m’a confirmé que ma réservation était correcte et que la date de naissance de ma fille était bien indiquée comme celle d’un enfant (10 ans). J’ai dû réexpliquer que son âge avait été correctement renseigné lorsque j'ai fait la réservation et on m'a confirmé que c'était correct.

La personne de United a prétendu me mettre en attente pour contacter Swiss Airlines et clarifier la situation, mais elle m’a finalement redirigé vers Swiss. Une autre employée de votre service n’a fait que noter la date de naissance de ma fille et m’a affirmé ne rien pouvoir faire d’autre, en raison de son impossibilité à récupérer son numéro de passeport. Malgré mes explications sur l’erreur manifeste – ma fille n’est pas adulte elle a 10 ans– aucune solution ne m’a été proposée.

En conséquence, j’ai dû passer près de 40 minutes sur un numéro international, ce qui entraînera des frais conséquents de la part de mon opérateur téléphonique. À cela s’ajoute le fait que l’erreur persiste du côté de Swiss Airlines, alors que United Airlines, après vérification, m’a assuré que tout était correct de leur côté.

De plus, mon vol international est prévu dans trois jours, et il est fort probable que cette erreur soit toujours présente lors du check-in. Cela représente un stress inutile ainsi que des démarches supplémentaires que nous devrons entreprendre à l’aéroport pour tenter de corriger cette situation.

Ce cumul de problèmes techniques, d’une assistance client défaillante et d’un coût injustifié pour résoudre une erreur qui ne relève pas de ma responsabilité témoigne d’un manque de rigueur et d’une expérience client inacceptable.

Par ailleurs, j’ai constaté deux problèmes supplémentaires concernant l’affichage des prénoms. J'ai vérifié cela a été inscrit correctement chez United et cela s'affiche correctement dans leur système.

1. Votre système affiche incorrectement mon prénom composé indiqué correctement chez United (Jean Sebastien) comme un seul prénom (jeansebastien), ce qui est faux (absence d'espace).


2. Votre système affiche incorrectement les noms sous la forme prénom1prénom2 + prénom2, ce qui est une erreur. Ma femme ayant 2 prénoms (Maria Ruby), votre système affiche a tort: MariaRuby comme premier prénom et Ruby comme second prénom. Pareil pour ma fille.

Nous savons que lorsqu’il y a une incohérence dans les prénoms, cela peut entraîner une surfacturation lors du check-in ou de modifications de billets, ce qui est totalement inacceptable pour une erreur qui ne relève pas de notre responsabilité.

Ainsi, je vous demande de bien vouloir examiner cette situation et de prendre les mesures nécessaires afin d’améliorer l’accessibilité et l’efficacité de votre service client. J’attends également un geste commercial en compensation du préjudice causé.

Dans l’attente de votre retour, veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

• Rückerstattung CHF 40.-
• Entschuldigung
• Erklärung