Expérience décevante avec le service client Nespresso : un appel à l'attention

Madame A. D. S.,

Je vous remercie pour votre réponse du 18 mars concernant ma réclamation. Cependant, je crains qu'elle ne réponde pas entièrement à mes préoccupations.

Vous mentionnez que ma machine a été examinée lors de son retour au service technique et qu'aucun défaut n'ayant été identifié elle m'a été renvoyée sans plus d'investigation.
Que pensiez-vous qu'il allait se passer ? Si pour moi il y a un défaut, que votre service technique ne fait rien, il y a de fortes chances pour que je constate toujours le défaut, non ?
Ne serait-il pas plus approprié d'engager une conversation avec le client avant de procéder à un tel renvoi ?

Vous remettez également en question la pertinence de mon test vidéo, suggérant qu'il aurait provoqué un écoulement d'eau à travers la machine. Bien que je vous accorde le bénéfice du doute à ce sujet (même si un écoulement au travers du corps de la machine me paraît difficilement acceptable), les photos montrant des écoulements sous ma machine après une utilisation normale n'ont pas été abordées. Pensez-vous également que ces écoulements étaient dus à une mauvaise utilisation de la machine ? Dans ce cas, comment expliquer l'absence de ce défaut avec la nouvelle machine, utilisée dans les mêmes conditions ?

J'aurais espéré :

1. Une consultation de la fiche de réparation de ma machine pour comprendre les actions entreprises par le technicien.


2. Un rapatriement de ma machine pour une analyse plus approfondie afin de déceler d'éventuels problèmes inhérents à ce modèle.


3. Des excuses pour tous les désagréments rencontrés jusqu'à présent avec le service clients Nespresso, y compris l'envoi d'une machine de prêt défectueuse. Bien que j'apprécie d'avoir maintenant une machine fonctionnelle, cela devrait être la norme et non une exception, comme vous l'avez mentionné.

Face à votre réponse plutôt défensive malgré les multiples dysfonctionnements constatés dans le service clients de Nespresso, j'ai choisi d'adresser cette nouvelle réclamation via la plateforme de Bon à Savoir, en espérant qu'elle rencontrera plus de visibilité au sein de Nespresso.

Rappel des faits :

• Peu de temps après sa mise en service, j'ai remarqué un écoulement noirâtre sous ma machine Vertuo Lattissima.


• Le 17 février, j'ai téléphoné à votre service clients, qui a organisé la reprise de ma machine pour réparation suite à la description du défaut. Quelques jours plus tard, un employé de La Poste est venu récupérer ma machine, et j'ai reçu une machine de prêt.


• La machine de prêt s'est également révélée défectueuse (elle restait bloquée environ 3 fois sur 4, entraînant la perte de la capsule). Ce problème a été signalé à votre service clients, qui a conclu, après quelques tests, que cette machine de prêt était effectivement défectueuse.


• Environ dix jours plus tard, ma machine m'a été retournée, accompagnée d'un bulletin ne fournissant aucune information sur les réparations effectuées.


• Après quelques utilisations, j'ai constaté le même défaut (écoulement noirâtre sous la machine).


• J'ai alors contacté votre service clients via Whatsapp, partageant des photos du défaut et une vidéo montrant un écoulement de liquide anormal à travers la machine.


• Malgré ces preuves, votre service clients n'a pas reconnu le défaut. Pire encore, ils m'ont informé que votre service technique n'avait procédé à aucune réparation sur ma machine et l'avait renvoyée dans son état initial (sans même prendre la peine de me contacter au préalable).


• En fin de compte, on a mit en doute mes capacités à utiliser correctement cette machine et on m'a conseillé de me rendre avec celle-ci dans l'une de vos boutiques pour recevoir des explications sur son utilisation.


• En boutique, un simple coup d'œil de votre collaboratrice a suffi pour constater l'écoulement anormal à travers le corps de la machine, et elle m'a immédiatement proposé un échange.


• Après plus d'une semaine d'utilisation, aucune trace n'a été observée sous la machine confirmant (si cela devait être nécessaire) que la première machine avait bien un défaut !

En résumé :

1.  Ma machine neuve était défectueuse.


2. La machine de prêt était également défectueuse.


3. Votre service technique, après un contrôle insuffisant, m'a renvoyé ma machine sans même prendre la peine de me contacter préalablement pour que je puisse leur expliquer plus en détail le défaut qu'ils n'avaient pas observé.


4. Votre service clients a ensuite jugé bon de me faire déplacer (avec ma machine) dans l'une de vos boutiques pour recevoir des explications sur son utilisation.


5. Maintenant, vous rejetez tout manquement de la part de Nespresso dans le traitement de cet incident.

Cordialement.

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