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Refus de garantie pour un smartphone reconditionné défectueux, sans preuve ni explications

Adrienne Mischler Interdiscount 06.03.2023 Melden Reklamation gemeldet

Cas service clientèle 123644


J'ai acheté le 22.06.2022, sur le site en ligne d'Interdiscount, un smartphone S20 reconditionné pour CHF 549. Deux semaines après l'achat de ce smartphone, censé être "comme neuf" selon la confirmation de commande, j'ai commencé à avoir des problèmes (photos souvent troubles, petites saccades durant les vidéos). Je suis passée à la filiale et, comme je n'étais pas sûre qu'il s'agisse réellement d'un défaut, j'ai demandé ce qu'ils me conseillaient de faire, on m'a répondu que je pouvais l'envoyer en réparation pour un devis mais que je serais alors privée de smartphone pendant plusieurs semaines et que la garantie courrait de toute façon encore pendant 1 année. J'ai donc renoncé à l'envoyer tout de suite pour continuer à observer et voir s'il s'agissait réellement d'un défaut, confiante dans le fait que je pourrais ensuite le renvoyer sous garantie si cela était le cas.


Au mois d'août, j'ai remarqué que mes interlocuteurs ne m'entendaient pas bien au téléphone, la qualité du son n'était pas bonne. Je pouvais toutefois continuer à utiliser le natel. Début janvier, j'ai remarqué que je ne pouvais plus utiliser le haut-parleur, sinon mon interlocuteur ne m'entendait plus. Je ne pouvais plus non plus faire de message vocal, on ne m'entendait pas. Je me suis donc à nouveau rendue dans la filiale, qui m'a cette fois proposé de l'échanger, en m'indiquant que les smartphones reconditionnés n'étaient pas réparés mais uniquement échangés. Toutefois, au moment de l'échange, le vendeur a remarqué un impact dans le coin inférieur droit à l'arrière du smartphone, et m'a informée que la garantie était exclue en raison de cet impact. Il a envoyé une photo au service client, qui lui a confirmé ce fait (!). Mon natel a effectivement légèrement tapé contre un mur en septembre/octobre, ce qui a causé cette trace.


Les conditions générales indiquent que sont exclus de la garantie "les dégâts dus à un choc ou une chute". Dans mon cas, je sais pertinemment que ces défauts ne sont pas dus à l'impact, puisqu'ils étaient là dès l'achat du smartphone et bien avant l'impact. La preuve du défaut incombe à l'entreprise. Le fait d'exclure d'emblée la prise en charge sous garantie, sur la simple base d'une photo, au prétexte que le smartphone présente un impact, ne respecte ni les conditions générales ni les autres exigences légales. Une simple analyse technique permettrait de démontrer que les défauts n'ont aucun lien avec la trace sur le smartphone.


Après 10 échanges de mails, 5 téléphones et 3 visites en filiale, l'entreprise refuse toujours de prendre le smartphone sous garantie, ou même de trouver un accord d'une autre nature. Ils ne lisent pas (ou ne comprennent pas) mes courriers, auxquels ils répondent systématiquement à côté. Il a fallu 5 échanges de mails simplement pour qu'ils comprennent ma demande... Pire encore, alors qu'ils m'ont finalement demandé de leur renvoyer le natel pour qu'ils l'examinent sous les aspects techniques "à titre de geste commercial" (!), ils me l'ont renvoyé le jour même où ils l'ont reçu avec un courrier de 4-5 phrases disant qu'il présentait des griffures et que la garantie était exclue. Ils n'ont donc effectué aucune analyse technique, contrairement à leurs promesses. Ils disent, en se référant au premier défaut uniquement, que ma réclamation interviendrait trop tard puisque j'aurais dû renvoyer le natel en juillet déjà, alors qu'ils m'ont explicitement déconseillé de le faire, que je ne pouvais pas encore être sûre qu'il s'agissait réellement d'un défaut et que deux autres défauts sont apparus dans les mois qui ont suivi!

  • Andere Accepter le cas de garantie

Interdiscount 15.03.2023

Bonjour,


Nous vous remercions vivement de votre réaction et de votre feed-back détaillé.


Nous regrettons que l'appareil ait été retourné sans contrôle et nous vous prions de nous en excuser.


Dans nos conditions de garantie, nous indiquons qu'aucune réparation sous garantie ne peut être effectuée en cas de dommage dû à une influence extérieure. Dès que le centre de service constate le défaut du boîtier, un devis est automatiquement établi ou l'appareil est retourné non réparé.


Veuillez noter en outre que les réparations partielles ne sont pas possibles. Il n'est donc pas possible de réparer uniquement le défaut. Nous en sommes désolés.


Nous vous remercions vivement de votre compréhension et vous souhaitons une bonne journée.


Meilleures salutations,


Service clientèle Interdiscount

L'entreprise fait semblant de ne pas savoir que je suis passée dans une filiale deux semaines seulement après l'achat du smartphone pour signaler le premier défaut. A ce moment-là, le smartphone ne présentait aucune griffure, il était comme neuf. Le deuxième défaut est également apparu avant que le smartphone ne soit griffé. Les défauts ne sont donc manifestement pas dûs à une influence extérieure. Si l'entreprise avait voulu démontrer le contraire, elle aurait dû au minimum prendre la peine d'examiner le smartphone que je leur avais envoyé pour analyse technique suite à un "geste commercial" (!) de leur part, ce qu'ils n'ont pas fait puisqu'ils me l'ont renvoyé le jour même sans même l'examiner. Il est aussi intéressant de constater que le service clientèle indique dans sa réponse que "les réparations partielles ne sont pas possibles" alors que c'est lui-même qui a appelé la filiale pour lui dire qu'une réparation était bel et bien possible et que je devais donc leur renvoyer mon téléphone... Cette entreprise est un concentré de mauvaise foi et d'incompétence.