Swisscom: Ist das Kundenservice?

Anonym Swisscom 09.02.2016 Melden Reklamation gemeldet

Wir bekamen von der Firma Swisscom anfangs Oktober 2015 ein Informationsschreiben, dass unser DSL-Infinity-Abo demnächst nicht mehr unterstützt werde. Wenn wir uns nicht bis 29.10.15 melden, werde unser Abo mit Vivo S mit TV 2.0 light abgelöst.


Am 29.10.15, ca. 8.00 Uhr sandten wir über das Swisscom-Kontaktformular ein Schreiben, in diesem wir klar zum Ausdruck brachten, dass wir mit der Vertragsänderung nicht einverstanden sind, keinen Fernsehanschluss brauchen und unseren analogen Anschluss beibehalten wollen, insbesondere auch deshalb, weil wir unser altes Wählscheiben-Telefon so lange wie möglich in Betrieb halten wollten. 


Da sich Swisscom bis am 3.11.15 nicht meldete, schrieben wir am 4.11.15 über das Kontaktformular, dass wir eine Rückmeldung erwarten.


Eine Rückmeldung bekamen wir nicht, dafür wurde uns gleichentags ein Paket* zugestellt (Inhalt: Swisscom-TV 2.0 Starter-Kit + Verbindungsrouter Festnetztelefonie) und mit der Briefpost erhielten wir ein Schreiben mit dem Titel: Wichtige Information zur Ihrer Bestellung Vivo S mit TV 2.0 light; dass die Aufschaltung am 5.11.2011 stattfinde; dabei war ein Vertrag ohne Unterschrift. 


Wir sandten noch am gleichen Abend einen eingeschriebenen Brief, in diesem wir klar zum Ausdruck brachten, dass wir die Vertragsänderung nicht wollen und immer noch auf eine Rückmeldung warten.


Am 5.11.15 um 3.55 Uhr wurde unser Anschluss umgeschaltet, worüber wir erst am Mittag via Mail erfuhren. Da wir kein IP-fähiges Telefon hatten, waren wir so telefonisch nicht mehr erreichbar und konnten auch nicht telefonieren.


Um die Mittagszeit des 5.11.15 meldete sich zum ersten Mal eine Swisscom-Angestellte via Mail mit der Bitte um Rückruf. Da wir ja nicht mehr telefonieren konnten, schrieben wir in einem Mail zurück, dass sie unsere Telefonleitung wieder freischalten und auf unsere Schreiben eingehen sollen.


Am Abend erhielten wir ein 2. Mail mit Bitte um Rückruf zu Bürozeiten.


Nach drei mühsamen Telefonaten am 6.11.15 mit der Firma Swisscom wurde uns, damit wir wieder telefonieren können, ein IP-Telefon versprochen, das wir in der 12 km entfernten Stadt am 7.11.15 abholen mussten. 


Erst nach 3 Tagen konnten wir wieder telefonieren und waren wieder erreichbar. 


9.11.15: Nach einem weiteren unangenehmen Telefonat mit Rechfertigungsversuchen und der Anschuldigung seitens der Swisscom wir hätten uns telefonisch zurückmelden sollen, wurde uns im Fall, dass wir das Vivo/TV-Abos akzeptieren würden, eine Gutschrift angeboten oder bei einem Providerwechsel ohne Einhaltung jeglicher Frist und ohne Folgekosten wir aus dem Vertrag aussteigen können. 


Wir entschieden uns dann für einen Providerwechsel auf den 1. Dezember 15 und sandten die Kündigung am 11.11.15 per Mail an die betreffende Mitarbeiterin. Die gewünschte Rückbestätigung erhielten wir nicht. 


Am 17.11.15  wurde in einem unpersonifizierten Schreiben von Swisscom die Kündigung bestätigt. Darin stand: „Sie haben im Vertrag für Swisscom Dienstleistungen einer Mindestvertragsdauer von 12 Monaten zugestimmt. Diese ist jedoch noch nicht bei allen Produkten abgelaufen. Daher werde auf der Schlussrechnung der Betrag von CHF 188.52 belastet.


Der zuständigen Mitarbeiterin schrieben wir per Mail, dass sie veranlassen soll, dass wie zugesichert keine Gebühren anfallen und baten um schriftliche Rückbestätigung. Diese bekamen wir nie.


Am 30.11.15 sandte Swisscom wieder das gleiche, leicht modifizierte, unpersonifizierte Schreiben, mit den Strafgebühren von CHF 188.52.


Über die Kontaktnummer 0800 0800 0800 wurde uns am 26.11.15 bestätigt, dass der Rechnungsbetrag von CHF 188.52 storniert werde.


In der Woche 2 / 2016 wurde uns eine Rechnung für ein Vivo / TV-Abo zugestellt (mit Preisnachlass CHF 99.- auf die Strafgebühr von CHF 188.52) plus Kosten von CHF 99.- für die Aktivierung Swisscom TV. 


 Am 11.1.16 erhielten wir via Mail kommentarlos eine korrigierte Rechnung für ein Vivo / TV-Abo ohne Strafgebühren plus Kosten von CHF 99.- für die Aktivierung Swisscom TV. Diese wurde uns nie per Post zugestellt. 


Fazit: Trotzdem die Swisscom 5 Arbeitstage Zeit hatte, reagierte sie nicht auf unsere Schreiben und wartete ab bis die Umschaltung stattgefunden hatte. Und trotz des BAKOM-Auftrages der Swisscom für die Grundversorgung behaupteten die Swisscom-Mitarbeiterinnen, Swisscom könne die analoge Telefonie mit Internet nicht mehr anbieten.


Wir wurden zu keinem Zeitpunkt darauf hingewiesen, dass wir auf das EconomyLine- und das DSL Mini-Abo hätten wechseln können. 


Auf unsere Schreiben wurde nie eingegangen!


Dass man selber aktiv werden muss, wenn man eine Vertragsänderung nicht will und einem, trotzdem man sich schriftlich und termingerecht zurückmeldet, ein 12-monatiger Vivo-Vertrag aufgezwungen wird, dazu Swisscom TV 2.0, das wir gar nicht brauchen, dieses Vorgehen scheint uns alles andere als kundenfreundlich.


Wir haben einem neuen Vertrag nie zugestimmt und uns termingerecht gemeldet!


*(Das zugesandte Vivo-Paket haben wir unausgepackt wieder zurückgesandt)

  • Andere keine Aktivierungsgebühren CHF 99.-, Gutschrift CHF 8.- (Mail vom 6.11.15), Entschädigung Ausfall Telefon 3 Tage, Umtriebsentschädigung CHF 300.-, Rückzahlung für Service und Router (siehe Schreiben vom 29.10.15)

Swisscom 09.02.2016

Guten Tag Herr Reich. Die sorgfältige Bearbeitung Ihres Anliegens ist uns wichtig. Einer unserer Mitarbeiter wird Sie in den nächsten Tagen kontaktieren. Bis dahin bitten wir Sie um Geduld. Freundliche Grüsse Ihr Swisscom Beschwerdemanagement.


 

Antwort für Dritte nicht einsehbar

Das Unternehmen will seine Antworten nicht öffentlich zeigen.

Anonym 14.02.2016

Unsere Beschwerde ist für uns nicht erledigt. Angesichts der grossen Umstände und all unseren mündlichen wie auch schriftlichen Bemühungen wurde unser Anliegen nie kundenfreundlich und verbindlich behandelt. Wir haben in unserer Beschwerde diverse Forderungen gestellt und wieder wird uns per Telefon seitens der Swisscom, und dies mit der gleichen Sachbearbeiterin, welche uns leere Versprechungen gemacht und uns auf zwei E-Mails nie geantwortet hat, das Ganze schnell abgewickelt. Wir erwarten eine schriftliche Stellungnahme und halten an unseren Forderungen fest.

Ihre Erwartungen
  • Andere Wir erwarten: keine Aktivierungsgebühren CHF 99.-, Gutschrift CHF 8.- (Mail vom 6.11.15), Entschädigung Ausfall Telefon 3 Tage, Umtriebsentschädigung CHF 300.-, Rückzahlung für Service und Router (siehe Schreiben vom 29.10.15)