Seit über einer Woche kein Internet/TV/Festnetz mehr

Ich habe am 1. Dezember mein Kombi-Abo für Internet/TV/Festnetz von UPC zu Sunrise gewechselt. Dabei hat die Sunrise-Beraterin den Aktivierungstermin auf den 15. Dezember gesetzt. Folgendes ist seither (nicht) passiert:

• Das Vollmachtsformular für die Portierung der Festnetznummer habe ich gleich nach Erhalt unterschrieben und abgeschickt; Sunrise muss es um den 6. Dezember erhalten haben.


• Am 14. Dezember hatte ich immer noch keine Hardware (Router und TV-Box) von Sunrise erhalten. Als ich anrief, meinte die Beraterin, die Vollmacht sei noch nicht eingetroffen, fand sie dann aber nach kurzer Suche und sagte, sie habe das Dokument nun dem Bestellprozess angehängt. Mehr könne sie im Moment nicht machen...


• Am 15. Dezember wurde der Service von UPC eingestellt, und seither habe ich weder Internet noch Festnetz. Fernsehen kann ich zwar noch, aber nur live und kein Netflix. Da ich im Homeoffice arbeite, musste ich mir behelfsmässig (langsames) Internet via Handy einrichten.


• Als ich am 16. Dezember anrief, versicherte mir der Berater, die Geräte würden in drei Kalendertagen bei mir eintreffen, also am Montag, 19. Dezember. Ein Anruf bei UPC machte zudem klar, dass eine temporäre Reaktivierung auch mehrere Tage dauern würde und somit keinen Sinn mache.


• Am 20. Dezember hatte ich immer noch keine Hardware und rief wieder bei Sunrise an. Der Berater (Delice) fragte mich, ob ich schon "eine E-Mail beantwortet" habe, wobei mir dann der Kragen platzte. Danach versicherte er mir, dass er bei der IT ein Ticket eröffne und den Fall pushe und dass die Ware per Express zugestellt würde. Zudem würde ich am Tag darauf um 16.30 Uhr einen Anruf erhalten, was mir noch per SMS bestätigt wurde.


• Doch am 21. Dezember um 16.30 Uhr erhielt ich statt eines Anrufs eine SMS, das "Ticket sei noch in Bearbeitung".


• Heute (22. Dezember) rief ich erneut an, und der Berater leitete mich dann an einen Techniker weiter. Dieser bestätigte das IT-Ticket und dass die Ware "vor dem 30. Dezember" (!) ausgeliefert würde. Nachdem ich ihm ebenfalls die Dringlichkeit klargemacht hatte, sagte er, er würde mich bald zurückrufen, was er aber nicht tat.

Mich würde interessieren, warum ich als Kunde von Sunrise nicht ernst genommen werde, obwohl ich immer wieder klargemacht habe, dass ich für mein Homeoffice auf schnelles Internet angewiesen bin. Auch hatte ich nach keinem meiner Anrufe das Gefühl, kompetent beraten worden zu sein: Obwohl der Fehler bei Sunrise lag, wurde ich dauernd mit wertlosen Zusagen vertröstet, die allesamt nicht eingehalten wurden, statt eine entsprechend priorisierte Behandlung zu erhalten. Ein durchwegs miserabler Service, sehr schade.

• Entschuldigung
• Erklärung