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Kundendienst & Garantiefall bei microspot.ch
Reklamation
Ich hatte im August 2019 bei Microspot.ch meinen 65Zoll Philips OLED TV für CHF 2'299.- gekauft und war mit der Lieferung und dem Produkt soweit zufrieden. Da es sich um ein eher teures und grosses Gerät handelte und Microspot.ch ihre Garantieverlängerung+ mit Pick-Up Service mit sorglosem Kundendienst bewirbt, hatte ich die Garantieverlängerung auch noch für CHF 313.- dazugekauft.
Nach etwas mehr als 3 Jahren (aber innerhalb der verlängerten Garantiezeit) ist der TV nun defekt und ich habe deshalb, gemäss Anleitung auf der microspot website, den Garantiefall am 19. Oktober 2022 gemeldet. Nach verschieden Diskussionen am Telefon bezüglich Verpackung für den Transport eines 65 Zoll TV's und absolut keiner Hilfestellung seitens Kundendienstes (weder erster Kontakt noch sein Vorgesetzter Herr Messerli) wurde mir lediglich empfohlen, zu der lokalen Konkurrenz zu gehen um einen 65 Zoll TV Karton zu organisieren. Obwohl rechtlich gemäss den Garantiebestimmungen das Risiko und Gefahr für den Transport bei der Pick-Up Garantieverlängerung auf microspot.ch übergeht.
Ich habe mich bezüglich diesem Vorgehen mehrmals bei microspot.ch beschwert - aber darauf nie eine Antwort oder Entschuldigung erhalten.
Jedenfalls konnte ich dann mit dem Transportunternehmen Planzer (super freundlich) eine Lösung finden und mein TV wurde am 25. Oktober abgeholt und an die microspot Reparaturstelle geschickt. Der Kundendienstmitarbeiter hat mir am Telefon gesagt, dass es ca. 1 - 2 Wochen dauert, bis die Reparaturstelle sagt ob es repariert werden kann oder eine Rückerstattung gemacht wird.
Dann lange nichts mehr gehört und per email mehrmals nachgefragt. Am 2. November hat mich dann der Kundendienst nach dem genauen Fehlerbeschrieb gefragt (über eine Woche nach Einsendung des TV's und bereits alles auf dem Reparatur-Formular G+ deklariert, welches mit dem TV am 25. Oktober verschickt wurde).
Heute erfahren, dass der TV erst am 3. November an die Servicestelle des Herstellers geschickt wurde und es nochmals 2 - 3 Wochen geht bis eine Lösung vorliegt. Das wäre dann 6 Wochen seit Meldung des Garantiefalles - absolut inakzeptabel und miserabler Kundenservice von Beginn weg. Inkompetent, keine Eskalationsstufen, habe mehrmals versucht mit Vorgesetzten zu sprechen etc.
Ich erwarte eine sofortige Rückerstattung des Kaufpreises und eine angemessene Entschuldigung/Entschädigung für all meine Umtriebe. Sorgloser Kundendienst ist das sicher nicht.
Ihre Erwartungen
- Rückerstattung CHF 2300.-
- Entschuldigung
Antwort
Microspot 10.11.2022
Guten Tag
Vielen Dank für Ihre ehrliche und ausführliche Rückmeldung.
Wir bedauern die entstandenen Unannehmlichkeiten mit der Bearbeitung des Reparaturauftrags und bitten Sie vielmals um Entschuldigung.
Wir haben leider nicht immer passende Schachteln bei uns vorrätig, welche wir Ihnen für den Rückversand zukommen lassen können. Auch bei der G+ inkl. Pick-up gilt es das Gerät transportsicher zu verpacken, damit wir die Abholung in Auftrag geben können.
Das Gerät haben wir schliesslich am 1.11.2022 zurückerhalten. Daraufhin wurde der Auftrag ordnungsgemäss erfasst, für den Versand vorbereitet und am 3.11.2022 an die Servicestelle des Herstellers weitergeleitet. Ein normaler Reparaturauftrag nimmt, wie von unserer Reparaturabteilung mitgeteilt, ca. 2-3 Wochen in Anspruch. Wir bitten Sie daher noch um etwas Geduld. Eine sofortige Rückzahlung ist zu diesem Zeitpunkt leider nicht möglich. Wir müssen den Entscheid der Servicestelle abwarten.
Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung und wünschen Ihnen einen schönen Tag.
Freundliche Grüsse
Kundendienst microspot.ch