4 Wochen und 20 Mails für (k)einen Esstisch

Guten Tag, ich habe vor 4 Wochen einen Esstisch bestellt und direkt bezahlt.

Zuerst habe ich nur die eine Tischhälfte geliefert bekommen. Dann die zweite Hälfte, die ein funktionell nicht passendes Gegenstück war. Alles wurde über den Kundendienst mit Bilder dokumentiert. Und ganz offensichtlich habe ich weder an der Fehllieferung noch Fertigungsqualität eine Schuld. Anstatt mir einfach unkompliziert einen Ersatz zu liefern, wurde über die Tage eine Abholung verzögert, mit Prüfung des Eingangs, um dann eine neue Lieferung auszulösen. Alleine das dokumentierte Bildmaterial spricht für sich selbst, da brauchte es keine Prüfung erst nach Warenrückgang. Diese unsägliche schlechte und zeitlich zähe Kundenbetreuung über [email protected], mit mittlerweile 20 Mails im Austausch, über 2 Kundenbetreuerinnen, inklusive Beschwerdemail, zeigt weiterhin keinerlei Lösung. Nach drei Wochen war der Tisch bei Gonser eingegangen, und der am Tag 3 dokumentierte Fehler bestätigt worden. Eine neue Bestellung wurde endlich ausgelöst, jedoch eine Versandbestätigung bis heute nicht. Auf mehrere Mails mit der Nachfrage zum aktuellen Stand wird nicht reagiert.

Gesamt muss man der Kundenzentrierung, -freundlichkeit und Kompetenz im Umgang mit Reklamationen ein sehr schlechtes Zeugnis ausstellen. Es kann in der heutigen E-Commerce-Zeit keine Schwierigkeit mehr sein, einfach einen kompletten und funktionstüchtigen Tisch zu erhalten, den man 4 Wochen zuvor schon bezahlt, und keinerlei Mitschuld am Versagen der gesamten Gonser Abwicklungskette hat. Dabei in der Reklamationskette vergleichs- und verhältnismäßig unfaire Bedingungen stellt (Retour + Prüfung 3 Wochen, Erstattung eines Wertgutscheins (!?)), bei hohen Kommunikations- und Transparenzhürden mit der Versorgung über standardisierte Texte. Der eigentliche geringe Warenwert über 229.- CHF rechtfertigt noch nicht einmal den entstandenen Aufwand für beide Seiten.

Es ist aus Kundensicht doch nicht schwer: Tisch bestellt und bezahlt. Kunde will einfach nur einen Tisch. Wenn Sie nicht liefern können oder wollen, dann eben Rückerstattung oder offene Kommunikation, um eine Lösung zu finden. Die Zeit, Mühe und Nerven, die Sie mit Ihrem verschuldetem Prozedere einem Kunden aufdrängen ist unglaublich.

Ich kann die vielen guten Bewertungen bei Google nicht nachvollziehen, evtl. entstehen diese hauptsächlich über den Gewinnspielanreiz. Eine einzige Enttäuschung in der gesamten Customer Journey. Vielleicht eine Ausnahme bei mir? Aber dann sollte man in der Lage sein begründete Reklamationen kundenzentriert, kompetent, prioritär lösen zu wollen. Bitte ersparen Sie sich sämtliche Plattitüden, haben wir alle durch. Ich will einfach nur eine Lösung mit einer klaren An- oder Absage! Besten Dank.

Aus meiner heutigen Erfahrung kann eine Bestellung bei Gonser nicht empfehlen und werde auch keine mehr tätigen. Im Falle einer Reklamation ist man auf verlorenem Posten. Dies lösen andere Anbieter vorbildlich.

• Rückerstattung CHF 229.-
• Umtausch
• Entschuldigung
• Erklärung