Umzugsprobleme und daraus folgend Kündigungs-Probleme

1.      Umzugsmeldung funktionierte nicht:

Zuerst wurde 3 Monate im Voraus ein Umzugsdatum online festgelegt und auch per Post so von der UPC bestätigt.

Danach wurde der Umzugstermin online 2x vorverschoben. Online hiess es immer, dass alles so korrekt sei und die Umschaltung am neuen Ort auch am 29. März stattfindet.

Jedoch machte das Modem von UPC am neuen Wohnort einen Neustart in Dauerschleife und brachte keine Verbindung zustande. Um sicher zu gehen, dass die Umschaltung funktioniert hat, rief ich den Support an. Dort wurde meine Frage, ob die Umschaltung bereits passiert ist, nicht verstanden (der Herr am Support/Administration konnte sich nur in schwer gebrochenem Deutsch verständigen). Daraufhin hatte ich eine weitere Person am Telefon. Dieses Mal eine hochdeutsch sprechende Frau, welche mich nach kurzer Zeit gebeten hat, auch Hochdeutsch zu sprechen.

Man konnte mir keinerlei Versprechungen machen, ob die Umstellung nun doch noch am 29. März 2022 passiert oder nicht. Jedoch passierte dann die Umstellung sehr schnell. Anscheinend, wurde mir am Telefon gesagt, löst eine Umbuchung im Onlineportal den Prozess von vorne aus und darum konnte der 29. März nicht automatisch eingehalten werden.

Seit dem Zusammenschluss von UPC und Sunrise ist der Support markant schlechter geworden, respektive seit dem Support durch eine 3. Firma. Ich bin UPC-Kunde seit 2009 und hatte schon etliche Probleme mit dem Support und auch mit der versprochenen Internet-Geschwindigkeit in gewissen Gebäuden. Auch hatte ich in der Vergangenheit immer wieder geschäftlich auch Kontakt zur UPC, aber einen so schlechten Support wie dieses Jahr hatte ich noch nie. Zudem ist es sehr schlecht, wenn auf dem Webportal nirgends steht, dass ein Prozess von vorne beginnt und darum die Umschaltung nicht mehr korrekt funktionieren kann. Hätte ich das gelesen und gewusst, dann hätte ich bestimmt nicht das Datum des Umzugs angepasst!

2.      Kündigung, da es günstigere Angebote mit besserem Support gibt:

Nun habe ich am 22. April 2022 alle meine Produkte gekündigt (Internet, TV, Festnetz und Mobile). Dies geht bekanntlich nur noch via Telefon oder WebChat.

Zu dumm, dass der WebChat im April nie belegt war. Also ging nur per Telefon künden. In den AGBs/Vertrag welche ich für Mobile unterzeichnet habe steht eine Kündigungsfrist von 30 Tagen. Wieder in gebrochenem Deutsch wurde mir gesagt, dass alles 2 Monate Kündigungsfrist hat. Total daneben finde ich, dass die AGBs für Mobile-Kündigungsfristen einfach angepasst wurden, ohne mich ausdrücklich darüber zu informieren. Auch steht in allen AGBs, dass ich per SMS, E-Mail und per Post eine Kündigungsbestätigung erhalte. Da ich bis Montag, 25. April 2022 noch immer keine Bestätigung der Kündigung per SMS oder E-Mail erhalten hatte, rief ich nochmals die Administration von UPC an. Wieder der Herr mit gebrochenem Deutsch verstand mich so gar nicht und meinte sogar, dass ich die Produkte reaktivieren möchte (sehr sehr ärgerlich!). Nur wieder mündlich konnte mir bestätigt werden, dass meine Produkte am 30. Juni 2022 gekündigt werden. Am Mittwoch, 27. April 2022 hatte ich noch immer keine schriftliche Bestätigung der Kündigung und wollte bis Montagsende eine schriftliche Bestätigung aus Beweisgründen haben. Somit rief ich erneut die Administration von UPC an und verlangte eine Erklärung. Da mir Diese wieder nicht gegeben werden konnte wählte ich den Support, da ich dort wenigstens eine Person am Telefon hatte, die mich auf schweizerdeutsch verstand. Ich verlangte eine Möglichkeit zur Beschwerde und mir wurden zwei E-Mail-Adressen genannt.

Am 27. April 2022 habe ich mich noch unter diesen zwei E-Mail-Adressen beschwert und erhielt bis Ende Monat keine Antwort. Jedoch hatte ich per SMS folgende Nachricht am 29. April 2022 erhalten: «Ticket 14664917: Geschätzter Kunde. Wir haben folgende Änderung in Ihrem Vertrag vorgenommen: die Promotion 20% Rabatt für 24 Monate aktiviert. Von der Promotion profitieren Sie von 1. Mai 2022. Freundliche Grüsse, UPC

Die Kündigungsbestätigung per Briefpost kam schlussendlich in der ersten Mai-Woche. Auf das Beschwerde-E-Mail habe ich erst am 9. Mai 2022 folgende Antwort erhalten: «Für die Ihnen entstandenen Umstände und Unannehmlichkeiten bitten wir Sie um Entschuldigung.

Hiermit bestätigen wir Ihnen die Kündigung Ihrer Anschlüsse der Kunden Nr. xxxxxxx per 30.06.2022.

Falls Sie Ihre Mobile Nr. xxxxxxxxxx zu Sunrise früher als per 30.06.2022 portieren lassen möchten, bitten wir Sie die Sunrise direkt zu kontaktieren.

Besten Dank für die Kenntnisnahme und Ihr Verständnis.»

Aussergewöhnlich ist auch, dass ich gar nicht direkt zu Sunrise wechsle. Beim neuen Anbieter wird zwar über die Sunrise-Netze telefoniert, jedoch läuft das Abo nicht direkt über Sunrise. Auch wurde mir mit dieser Antwort nicht bestätigt, dass ich früher aus dem Vertrag aussteigen könnte. Somit «eine Antwort und doch keine». Auch wurde in keiner Form auf die Ticketnummer 14664917 eingegangen.

Nun habe ich die Rechnung für den Mai von UPC erhalten und zahle den ganz normalen Preis. Somit also auch kein Einhalten der 20% für Mai und Juni?!

Für mich steht nach wie vor fest, dass ich in Zukunft keine Produkte direkt bei UPC oder Sunrise kaufen oder buchen werde.

• Rückerstattung CHF 120.-
• Entschuldigung
• Erklärung