AmbienteDirect: Rückerstattung von rund 1800 CHF bleibt aus

Guten Tag

Mein haarsträubender Fall bezieht sich auf den Onlinehändler AmbienteDirect. Offenbar ignoriert die Firma systematisch alle Anliegen der Kundschaft. Ein absolutes «No-Go», zumal die Firma teure Produkte verkauft und an prominenter Stelle auftaucht, wenn im Netz nach «Designermöbel» gesucht wird.

Zu meinem Fall

Ich kaufe am 18. Dezember 2019 eine teure Stehleuchte für rund 1800 CHF beim Onlinehändler AmbienteDirect. Drei Monate später, am 27. März 2020 trifft diese Leuchte bei mir ein. Das Paket ist aber unvollständig. Ich versuche mehrmals, die Firma telefonisch zu kontaktieren (ich verbringe Stunden in der Warteschleife und werde mehrfach rausgeworfen) und kann mein Anliegen schliesslich doch noch schildern. Ich dokumentiere den Inhalt meines Pakets, damit AmbienteDirect die fehlenden Zusatzteile für mich herausfinden und mir nachliefern kann. Ansonsten ist es mir nicht möglich, die Leuchte zu installieren. Ein weiteres Paket folgt, der Inhalt ist erneut der falsche. Wieder wende ich mich an die Firma. Per Mail, per Telefon, über Social Media – die Firma scheint mich zu ignorieren. Erreiche ich sie doch per Telefon, lässt sie mich mit leeren Versprechungen zurück.

Im Juni 2020 warte ich noch immer. Bereits drei Mitarbeitende haben mir telefonisch versichert, sich um mein Anliegen zu kümmern. Das Einzige, was ich stattdessen erhalte, sind regelmässige Zahlungsaufforderungen für die Lieferung des Folge-Pakets.

Am 25. Juni 2020 erreiche ich schliesslich Herrn W. S. und schüre neue Hoffnung. Er versichert mir telefonisch und per Mail, sich um mein Anliegen zu kümmern. Die anhaltenden Zahlungsaufforderungen könne ich selbstverständlich ignorieren. Ein weiteres Paket bleibt allerdings aus. Erst als ich am 15. Juli 2020 erneut nach dem Stand der Dinge frage, folgt eine Entschuldigung seitens Herrn W. S.: Seine Mail sei versehentlich im Postausgang stecken geblieben und er bitte um weitere Geduld. Im August 2020 hake ich noch einmal nach – und erhalte keine Antwort mehr von ihm.

Es folgen unzählige weitere Versuche, die Firma telefonisch, per Mail oder über die Social Media Kanäle zu erreichen, bis ich im Dezember 2020 eine Ermässigung des Kaufpreises in der Höhe von 300 CHF erreiche und mir endlich ein zusätzliches Paket zugestellt wird. Schon wieder das Falsche. Wieder beginnt das Spiel von vorne. Ich dokumentiere noch einmal alle Einzelteile, die ich mittlerweile besitze und will vom Kaufvertrag zurücktreten. Meine Mail führt ins Nichts.

Im Mai 2021 nehme ich einen erneuten Anlauf und erreiche Herrn J. N über die Kundenservice-Nummer. Er versichert mir, dass er meinen Fall mit dem Kundenservice (zu dem er offenbar nicht angehört?) anschauen wird. Die Idee: Eine Lieferfirma holt alle Einzelteile bei mir ab und AmbienteDirect gebe mir mein Geld zurück (abzüglich der Ermässigung von 300 CHF, ist für ihn klar.) Ich verlange, am Telefon zu bleiben, bis die Sache erledigt ist, aber dies sei leider nicht möglich. Er müsse den Fall von seiner Chefin absegnen lassen, die erst nächste Woche wieder im Büro sei. Ich reklamiere erfolglos. «Die Chefin wird sich nächste Woche bei Ihnen melden.» Sie tut es nicht.

Neuer Monat, neues Glück: Wir schreiben November 2021. Ich erreiche Herrn H. R., der meinen Frust zwar versteht – aber irgendwie auch nicht. Weil ich ihn sachlich aber dennoch wütend dazu auffordere, mir endlich mein Geld zurückzuzahlen, «langweile ihn diese Sache jetzt schon.» Nichtsdestotrotz will er die Sache mit der «Finanzabteilung» anschauen und verlangt als Beweis einen Korrespondenzauszug. Ich sende ihm die Mailverläufe zu. Herr H.R. zeigt sich erstaunt und kommt meiner Aufforderung nach, mir noch während des Telefonats ein schriftliches Versprechen zu schicken, sich um mein Anliegen zu kümmern. Die Mail trifft ein. Dann taucht er unter. Wie seine Vorgänger.

Im Dezember 2021 schicke ich den Fall inklusive Korrespondenz-Auszüge an eine Redaktion des Schweizer Radio und Fernsehens und nehme AmbienteDirect ins CC. Prompt meldet sich eine Frau M. L., die sich bei mir entschuldigt: «Leider lag mir Ihr Fall bis jetzt noch nicht auf dem Tisch.» Sie versichert mir, dass sie soeben eine Abholung per Spedition gebucht habe und sich in den nächsten Tagen jemand für die Terminfindung bei mir melden wird. Bis heute ist dies nicht geschehen. «Wir werden Ihnen natürlich das Geld erstatten.» Auch das nicht. Stattdessen ist Frau M. L. untergetaucht und reagiert nicht mehr auf meine Mails. 

Nach Sage und Schreibe 2.5 Jahren habe ich die Firma nun noch einmal schriftlich aufgefordert, mir bis Ende dieser Woche mein Geld in der Höhe von 1'765.56 CHF zurückzuerstatten. Bislang ist noch Nichts geschehen. Was kann ich tun?

Freundliche Grüsse

Simona V.
Bestellnummer 1418477

• Rückerstattung CHF 1766.-