Service client déplorable

J'ai conclu en décembre 2021 un contrat avec Sunrise We Home M+, incluant Sunrise Internet, la TV Box est un TV Samsung 65 pouces. Lorsque j'ai reçu ma TV mi-janvier, je me suis rendue compte que celle-ci était trop grande pour mon salon. J'ai donc contacté le service client Sunrise pour savoir s'il était possible de l'échanger contre la version plus petite et d'adapter mon contrat. En effet, ils proposaient à l'époque le même contrat avec une TV de 55 pouces pour 10.-/mois de moins. Au téléphone, on me dit que c'est possible et qu'on me recontactera pour confirmation. On ne me rappelle jamais. Après de nombreux appels de ma part, une opératrice m'indique de déposer ma TV "dans n'importe quel shop de Suisse" pour la renvoyer et que dès qu'ils la recevront, ils pourront m'envoyer la nouvelle TV plus petite. Lorsque que je vais au Shop, on me dit que non, ils ne peuvent pas réceptionner de marchandise. Depuis là, j'appelle le service client environ deux fois par semaine, qui me dit qu'il va me rappeler mais ne me rappelle jamais, qui m'annonce à chaque fois "qu'un cas est ouvert", qui se renvoie la balle entre chaque opérateur. Cela fait donc depuis mi janvier que je n'ai pas de TV, puisque je l'ai laissé dans le carton en attendant leur réponse, pour éviter de prendre le risque de l'abimer. De plus, j'ai payé ma facture alors que je n'utilise pas cette TV. Lorsque je les appelle et que j'annonce que je veux résilier mon abonnement, on me dit que je dois payer plus de CHF 3000.00 de frais (les mensualités qu'il me reste à payer, autrement dit presque l'entier de mon contrat).
Cela fait donc près de deux mois que l'on me mène en bateau sans m'indiquer comment procéder. Je n'avais de base aucune intention de résilier, je souhaitais simplement échanger une TV. Je suis très déçue par le Service client, à vrai dire c'est le plus médiocre que je n'ai jamais vu de ma vie. 

A ce jour, je n'ai toujours pas de réponse. Mon dernier appel date de jeudi 03.03.2022, lors duquel l'opératrice m'indiquait que je recevrais "impérativement une réponse dans les 48 heures". Vous pensez bien que six jours plus tard, personne ne m'a recontacté. 

• Umtausch