Changements de titulaire d' abonnements en cas de décès : avec Swisscom, c'est kafkaïen

Pour pouvoir faire les changements nécessaires auprès de Swisscom après le décès de feu M. Schöni, il a fallu pour l'instant pas moins de 6 échanges téléphoniques, deux mails et une lettre (écrits auxquels aucune réponse n'a été à ce jour donnée). Avec les autres entreprises contactés, un simple coup de téléphone de 5 à 10 minutes a suffi et toutes les démarches étaient faites ensuite rapidement.

Avez vos dysfonctionnements, vous avez même imposé à une femme de presque 90 ans (AM. Schöni) de se déplacer dans un de vos "Swisscom shop" pour venir faire le changement de titulaire pour un téléphone portable et vous l'avez renvoyée chez elle(le 20 octobre) en lui disant qu'il fallait présenter un certificat de décès (un certificat que je vous avais précisément envoyé 8 jours plus tôt !). A quoi cela sert-il de vous envoyer des documents officiels si vous ne les retrouvez plus ?

Une de vos employées m'avait auparavant justement appelé pour dire que AM. Schöni DEVAIT se rendre personnellement dans un "Swisscom shop" (en invoquant la loi sur les télécommunications). Lorsque j'ai téléphoné après coup pour protester contre le déplacement inutile imposé par vos services à AM. Schöni, on m'a alors répondu qu'il n'était pas nécessaire qu'elle vienne en personne et vous lui avez envoyé un formulaire à remplir permettant (apparemment) de faire la démarche. J'attends encore de savoir si cela va fonctionnerer…  J'avoue ne plus avoir confiance. Je suis sidéré que vous n'ayez pas fait le nécessaire pour que vos employés donnent tous la même réponse à la même question importante.

Dans la lettre que je vous ai écrite pour annoncer le décès de M. Schöni (avec le certificat idoine, bien sûr !) je précisais que le compte bancaire qui effectuait jusqu'à présent automatiquement le paiement des factures était provisoirement bloqué (procédure bancaire normale en cas de décès) et je vous demandais d'envoyer les factures à AM. Schöni afin qu'il soit tout simplement possible de les payer. Vous m'avez écrit un mail pour dire que le délai de paiement pour la facture de septembre était prolongé (merci), mais vous n'avez joint aucune facture, ni par mail ni par courrier postal. Nous ne connaissions donc même pas le montant à payer ! J'ai dû vous téléphoner exprès pour que vous daigniez enfin m'envoyer la facture de septembre par mail (je ne sais pas encore si mon demande sera valable pour les factures à venir ou s'il va falloir vous relancer chaque mois !).

Je note également au passage que vous avez réussi la performance étonnante de m'envoyer à chaque fois vos mails à double, envoyés tous deux à la même minute. Une étrangeté de plus…

Et le plus délirant reste à énoncer : j'ai reçu par mail une demande de votre part sur MON mail personnel (D. Schöni), s'adressant à AM. Schöni et lui demandant de confirmer que l'adresse e-mail de D. Schöni était bien celle de AM. Schöni. Oui, RELISEZ, c'est tellement absurde que c'en est incroyable,  mais c'est bien cette demande que j'ai reçue par mail… trois fois jusqu'à ce matin !!!! (j'ai conservé les preuves). C'est tellement inepte que même un enfant de 10 ans n'imaginerait pas faire une telle demande. Mais ce matin encore, vous réitérez, bien que je vous aie répondu déjà deux fois déjà que c'était idiot.

Lors de chacun de mes appels à votre entreprise, votre employé s'est appliqué à me transmettre ses condoléances. C'est très gentil, mais ce que j'attends d'une entreprise comme Swisscom, dans un moment difficile, c'est d'être efficace et diligente, pas seulement de transmettre des condoléances à répétition. Votre fonctionnement kafkaïen et non-humain (on a l'impression que ce sont des machines qui lisent les courriers envoyés) est une peine supplémentaire pour les gens affligés.

Dans ces conditions, je vous DEMANDE donc formellement de nous envoyer une confirmation écrite des changements effectués à notre demande (afin que nous puissions vérifier que tout a été fait correctement, permettez-moi d'en douter encore au moment d'écrire ce message). Je vous demande également de présenter des excuses, en particulier à Mme AM. Schöni, dame de 90 ans que vous avez fait déplacer pour rien. Enfin, je vous demande une indemnité à verser pour la même raison à Mme AM. Schöni, par exemple sous la forme d'un bouquet de fleurs.

En espérant que vous saurez enfin réagir comme une entreprise responsable, je vous prie de recevoir mes salutations.

• Entschuldigung
• Erklärung
• Andere Indemnisation et réponse circonstanciée.