Une livraison jamais arrivée

Tout avait pourtant bien commencé...et c'était pourtant simple....J'ai passé une commande auprès de Manor Online le 7 février 2021 et je m'attendais à un service qui fonctionne (quelle belle erreur). Je devais être livrée par DPD le 11 février 2021...rien. Sur le tracking (inutilisable), le colis est bloqué dès la date du 15 février 2021 au dépôt DPD, et il n'évoluera plus depuis cette date. 

M'inquiétant de ne pas être livrée, je contacte DPD le 15 février pour savoir ce qu'il en est de ce colis. DPD me recontacte le 16 février et m'informe que le colis a été perdu. Je dois donc prévenir Manor pour qu'ils puissent faire réclamation. Lors de l'échange avec Manor ce jour-là, le gestionnaire du dossier chez Manor me demande de patienter jusqu'à ce que la situation soit clarifiée. A savoir que selon ses dires, tant que cette situation n'est pas tirée au clair, je n'ai pas la possibilité d'être remboursée ou de recevoir un nouveau colis. Alors je patiente.... 

Le 19 février 2021, je reçois un mail du gestionnaire de Manor qui est un transfert de la réponse DPD qui informe qu'une recherche de 4 jours ouvrables va être ouverte (je comprends donc aussi qu'entre le 16 et le 19, il n'y a eu aucune prise d'action pour ce colis...). Etant donné qu'une recherche est activée, j'en déduit que le colis est bien notifié comme perdu. Je demande ceci par mail au gestionnaire qui m'indique que je dois attendre le rapport de recherche. A compter de ce jour, j'aurais remarqué que je n'obtiens pas toutes mes réponses par échanges de mail avec cette personne, j'ai donc à plusieurs reprises contacter le service client (où je tombais chaque fois sur une personne différente car pas de no direct) afin d'obtenir de meilleurs renseignements (qui s'avéraient finalement inutiles car les informations sont différentes selon les personnes...). 

Je patiente donc.... jusqu'au 1er mars 2021. J'écris au gestionnaire Manor pour savoir ce qu'il en est de mon colis et il me répond que le bordereau de suivi est toujours en cours et que je dois encore patienter. Je contacte également DPD ce jour-là pour essayer d'en savoir plus, et l'on m'indique que je dois voir avec Manor.... Le ping-pong c'est sympa un moment (et le service téléphonique payant aussi..). Je laisse donc ceci de côté, ne pouvant rien faire de plus. En date du 10 mars, j'écris à nouveau au gestionnaire Manor pour des nouvelles, il me répond alors que le colis a pu être retrouvé en date du 25 février selon indication de DPD et que la livraison devait se faire dans les plus brefs délais. Je suis surprise car lors de mon échange le 1er mars, à aucun moment cette information ne m'a été transmise et de plus, j'ai obtenu cette réponse car j'ai moi-même écris le 10 mars (je n'aurais donc jamais su ceci si je n'avais pas écrit ?). Malgré cette information, je suis étonné de ne rien avoir reçu depuis le 25 février (deux semaines pour livrer un colis ?). Je contacte alors à nouveau DPD qui doit me revenir car ce n'est effectivement pas normal que la livraison n'ait pas eu lieu. On me rappelle le 12 mars pour me dire que le colis est en fait perdu (à nouveau ? Où il n'a jamais été retrouvé=?.....c'est à ne plus rien comprendre).

On m'indique alors qu'il faut que je fasse réclamation auprès de Manor. J'explique donc que non, une réclamation est déjà en cours et je demande à DPD de confirmer à Manor que le colis est perdu car sans ça je ne peux être remboursée. DPD me confirme qu'ils ont fait parvenir un mail attestant que le colis est perdu. Je contacte alors Manor qui me confirme qu'ils ont reçu un mail attestant la perte mais qu'ils ont besoin d'un rapport détaillé de DPD pour pouvoir me rembourser mais qu'ils vont demander à ce que ce soit fait rapidement... J'écris également en parallèle au gestionnaire Manor et demande en même temps à ce qu'il me rappelle (en date d'aujourd'hui j'attends toujours cet appel) et je reçois une simple réponse que je dois patienter.. Le lundi suivant 15 mars, je recontacte Manor pour savoir où ça en est, une des personne du service client m'indique qu'ils n'ont toujours pas reçu le rapport, que je dois patienter, chose que cette fois-là je refuse. J'explique qu'un mail a été fait qui indique clairement que mon colis est perdu, que la marchandise a été payée et qu'ils doivent désormais remplir leur obligation. Cette personne m'informe alors qu'elle va prendre en charge mon dossier personnellement et me revenir le mardi matin 16 mars. Je n'aurais plus de nouvelle depuis ce téléphone.... 

Cette situation est un cas d'école. J'ai payé une marchandise que je n'ai jamais reçue, et le colis a été attesté comme perdu (et ce depuis le moment des recherches, même sans rapport). Je ne comprends donc pas l'inaction quant à un remboursement ou l'envoi d'un colis, sachant que la gestion interne de Manor avec ses partenaires commerciaux ne me concerne pas. Le contrat de vente est passé entre Manor et moi. Mon obligation a été remplie (paiement) tandis que la leur, aucunement. J'espère donc via Plaintes.ch réussir à me faire entendre et que mon cas puisse être réglé en recevant le remboursement de ma commande. Je suis désemparée et choquée de la gestion par Manor, qui ne sait absolument pas gérer correctement un service client et qui me prend en tout cas moi pour une imbécile. J'entends la perte d'un colis mais c'est la gestion derrière cette perte qui laisse un goût amer... J'aimerais également des explications quant au traitement de mon cas (pourquoi est-ce à moi d'écrire pour avoir des nouvelles, pourquoi on tarde autant pour une prise d'action et surtout pourquoi ne pas simplement renvoyer un colis finalement ?). 

• Rückerstattung CHF 213.00.-
• Erklärung