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Statt Umzug 2 neue Verträge

Davide Sunrise 16.11.2020 Melden Reklamation gemeldet

Am 6. November wollte ich auf dem MySunrise-Portal meinen Umzug anmelden. Es kam jedoch eine Fehlermeldung, ich müsse mich an den Kundendienst wenden. Ich habe also der Hotline angerufen und wurde mit der Umzugsabteilung verbunden. Dort wurde mir gesagt dass der Umzug zwar möglich sei aber mein bestehender Vertrag nicht portiert werden kann da Sunrise diesen nicht mehr anbietet. Aber ich könnte für 29.- mehr die gleiche Leistung am neuen Ort beziehen, man müsse einfach den Vertrag umstellen. Damit war ich nicht einverstanden, da am alten und neuen Ort jeweils Glasfaseranschlüsse sind und sich somit an der bezogenen Leistung nichts ändert. Ich habe dann meinen Wunsch zur Kündigung des Anschlusses angegeben. Danach hat die Mitarbeiterin mit der Vertragsabteilung telefoniert und mir dann bestätigt dass zwar der Vertrag umgestellt wird, ich aber sogar 5 Franken weniger als bisher zahle, wenn ich mich wider für mindestens 12 Monate binde. Damit war ich einverstanden da ich bisher immer zufrieden mit Sunrise war (Das ganze wurde auf Tape aufgenommen). Irgendwas ging dann systemtechnisch nicht und nach über einer Stunde wurde mir dann bestätigt, dass der Umzug registriert sei und der Anschluss am neuen Ort per 20.11. zu den günstigeren Konditionen aufgeschaltet wird. Gleichzeitig fragte ich nach der Bestellung eines Glasfaserersatzkabels, welche ich eine Woche zuvor beim Kundendienst getätigt hatte. Diese war im System nicht ersichtlich, weshalb die Mitarbeiterin nochmals ein Kabel bestellt hat.


Ich bekam dann einige Bestätigungs- und Infomails von Sunrise. Am nächsten Tag hatte ich das Glasfaserkabel im Briefkasten.


In den folgenden Tagen kamen noch weitere SMS, ich solle das Paket von Sunrise doch bitte abholen. Am Anfang dachte ich mir nichts dabei, wäre wohl ein Fehler, hatte das Paket ja schon erhalten.


Nachdem die SMS jedoch nicht aufhörten, habe ich dem Kundendienst angerufen um zu fragen ob da irgendwo ein Fehler vorliegt. Ich wurde dann informiert dass man den bestehenden Vertrag an der alten Adresse um ein Jahr verlängert hat und für die neue Adresse einen neuen Vertrag ausgestellt hat, wofür ich nun das Modem etc. an die neue Adresse erhalten habe. Da ich jedoch noch nicht gemeldet bin, lief das Paket ins Leere und ich wurde gebeten es irgendwo abzuholen. Ich bin aus allen Wolken gefallen, habe dem Berater nochmals geschildert dass ich umziehe und nicht zwei Verträge haben wollte. Er sagte mir dann er könne nichts tun und würde mich mit der Vertragsabteilung verbinden. Nach gut einer Stunde erfolglosem Versuchen gab er mir die Nummer, ich solle es dort selber versuchen, vielleicht klappt es bei mir. Er würde aber auch einen Rückruf erfassen.


Ich habe dann versucht die Vertragsabteilung selbst zu erreichen, aber ich wurde von einer anderen Mitarbeiterin informiert, dass diese nicht erreichbar sei, ich solle es doch nächste Woche nochmals versuchen, obwohl ich Ihr die Dringlichkeit des Falles schilderte (Ich habe Freitag Mittags angerufen, also sicher nicht zur Unzeit. Ich habe Ihr dann gesagt dass ich umgehend einen Rückruf verlange und sicher nicht selber ständig anrufe, da der Fehler ja auf Seiten Sunrise ist.
Natürlich kam auch nach mehreren Stunden kein Rückruf, weshalb ich es selbst versucht habe. Irgendwann habe ich die Vertragsabteilung erreicht. Ich habe zum wiederholten Male den Fall geschildert. Dann wurde abgeklärt und mir wurde dann gesagt ich müsse mit der Post schauen dass das Modem zurück zu Sunrise kommt, dann sei der neue Vertrag automatisch aufgelöst. Dies habe ich nicht akzeptiert, da so kaum ein Telekommunikationsvertrag annulliert wird und es nicht meine Aufgabe ist, einem Paket hinterherzulaufen, dass ich gar nicht bestellt hatte. Hinzu kommt das alle SMS zur Abholung von Sunrise als Absender kamen und nicht von der Post. Es wurde nochmals abgeklärt und als Antwort kam dann, man könne nichts für mich tun. Daraufhin sagte ich, ich möchte alle Verträge mit Sunrise stornieren, da das Vertrauen komplett weg ist. Die Antwort der Mitarbeiterin war sie sei neu und könne mir da auch nicht helfen. Sie würde Ihren Vorgesetzten informieren und der würde sich dann Nächste Woche einmal melden.


Dieses Verhalten und der Service von Sunrise ist unterirdisch. Ich wollte einen Umzug melden, habe nun 2 Verträge die ich nie wollte und es wird mir nicht geholfen. In Zeiten von Corona ist ein zuverlässiger Service bezüglich des Internetanschlusses ein Muss, denn daran können Existenzen hängen, wenn man wegen Quarantäne ins Homeoffice muss. Insgesamt habe ich mehr als 4 Stunden in Hotlines verbracht ohne Hilfe. Die Lebenszeit kann niemand mehr ersetzen.

  • Andere Stornierung/Kündigung aller Verträge

Antwort für Dritte nicht einsehbar

Das Unternehmen will seine Antworten nicht öffentlich zeigen.