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Apple MacBook Pro - online shop

Andres Media Markt E-Commerce AG 15.10.2020 Melden Reklamation gemeldet

Sehr geehrte Damen und Herren,


Am 17.09.2020 habe ich im online Shop ein Apple MacBook Pro bestellt und direkt bezahlt. Zum Zeitpunkt der Bestellung war die Lieferzeit (siehe Bestellbestätigung) mit "Auslieferung in bis zu 6 Werktagen" angegeben. Nach 6 Werktagen, am 25.09.2020, habe ich den Status der Bestellung kontrolliert und dieser war immer noch "in Bearbeitung". Beim Artikel stand auch immer noch "...in bis zu 6 Werktagen". Ab diesem Tag habe ich täglich die Bestellung überprüft und auch die Lieferangabe beim Produkt. Beides blieb unverändert bis nach 13 Werktagen, am 6.10.2020, plötzlich die Lieferangabe beim Produkt auf "Liefertermin in Abklärung" geändert wurde. 


Dies hat mich dazu bewogen den Kundendienst zu kontaktieren, allerdings hätte ich nicht damit gerechnet so unmotivierte und desinteressierte Menschen in einer Kundendienst Abteilung anzutreffen. Ich wollte telefonisch eine Erklärung was mit meiner Bestellung denn los sei und die Mitarbeiterin hat mir nicht zugehört und hat lediglich darauf hingewiesen, dass wenn "Liefertermin in Abklärung" steht, eine Lieferung länger dauern kann. Auf meine Anmerkung, dass zum Zeitpunkt der Bestellung und bis zum vorangehenden Tag diese Angabe aber noch mit "...in bis zu 6 Werktagen" angegeben war, wollte sie nicht eingehen. Offensichtlich kann eine Kundendienstmitarbeiterin den Artikel nicht plötzlich herzaubern aber etwas mehr Gehör für die Person die Anruft wäre doch angebracht. 


Mir wurde mitgeteilt, dass ein Ticket eröffnet wurde und ich baldmöglichst durch die "Kollegen" kontaktiert werde bezüglich der Lieferung des bestellten MacBook. Bis gestern am 15.10.2020 habe ich nichts mehr gehört und habe weiterhin täglich den Lieferstatus beim Artikel kontrolliert. Heute am 16.10.2020 hat dieser Lieferstatus dann tatsächlich geändert und neu steht jetzt "Auslieferung in bis zu 6 Wochen". Dies hat mich natürlich erneut dazu bewegt den Kundendienst zu kontaktieren, leider mit derselben lapidaren Antwort, dass der Status ja anzeigt, dass die Lieferung länger dauert und das sie nichts machen kann. Sie werde ein Ticket eröffnen und die "Kollegen" melden sich dann bei mir. Derzeit gehe ich davon aus, dass dies ebenfalls nicht passieren wird.


Ich erwarte von einem Unternehmen wie MediaMarkt schon, dass Bestellungen welche getätigt wurden auch entsprechend behandelt werden. Lieferverzüge können passieren aber wenn im Onlineshop noch 12 Tage nach Bestellung eine Angabe von 6 Tagen steht, muss ich davon ausgehen dass zuerst andere Kunden beliefert werden welche nicht bereits bezahlt haben. Mein Geld ist ja bereits in Ihren Händen, bei den anderen Kunden hingegen können Sie dann zugleich eine Rechnung senden und erneut den Betrag kassieren.


Was mich aber am meisten stört, ist die mangelnde Information wenn ein Lieferverzug vorkommt und die mangelnde Kompetenz von Ihren Kundendienstmitarbeitern. Eine automatisch generierte Email welche auf eine geänderte Lieferfrist hinweist wäre bereits ein grosser Schritt wartende Kunden auf dem Laufenden zu halten. Wenn dann bei Rückfragen auch die Anfrage der Kunden angehört wird statt möglichst schnell abzuwürgen, würde auch einen viel professionelleren Eindruck hinterlassen. Ich konnte am Telefon erneut weder die Tatsache erklären, dass bis 12 Tage nach der Bestellung noch die ursprüngliche Lieferangabe stand, noch dass bis zum 15.10.2020 der Lieferstatus noch in Abklärung war. Die Mitarbeiterin hat einfach wiederholt was ich bereits als Angabe aktuell beim Produkt sehe und das sie ein Ticket eröffnet. Meine nachfrage mit jemandem zu reden der auch zuhören möchte wurde kurzerhand mit "niemand ist telefonisch erreichbar" abgetan.


Ich erwarte die Lieferung der bestellten Ware, welche für meine Tochter zum Beginn der Ausbildung benötigt wurde. Deshalb habe ich auch einen Artikel gewählt welcher mit bis zu 6 Werktagen als zeitnah erhältlich beworben wurde.

  • Entschuldigung
  • Erklärung
  • Andere Kompetente Auskunft und Reaktion auf Anliegen

Antwort für Dritte nicht einsehbar

Das Unternehmen will seine Antworten nicht öffentlich zeigen.

Andres 22.10.2020

Sehr geehrte Damen und Herren,

Natürlich können Lieferverzögerungen eintreten und da haben Sie als Zwischenhändler natürlich keinen Einfluss. Worauf Sie allerdings Einfluss haben, ist die Kommunikation gegenüber Ihren Kunden und potenziellen Kunden. Wie erwähnt, wenn noch 2 Wochen nach der Bestellung des Laptops auf Ihrer Webseite die Lieferfrist mit "bis zu 6 Werktagen" angegeben wird, erwartet man als Kunde, dass ein Artikel in bis zu 6 Werktagen auch eintrifft. In Ihrer Antwort geben Sie nun eine erstmögliche Lieferung nach 48 Werktagen (68 Kalendertage) an was fernab von der ursprünglichen Erwartung liegt.

Die Erwartungshaltung der Kunden ist demzufolge auch mein Hauptbeanstandungspunkt. Hätte ich nicht bei Ihnen angerufen um zu erfahren was mit meiner Bestellung los ist, wüsste ich heute noch nicht weshalb mein bestellter Artikel noch nicht eingetroffen ist. Ebenfalls wie erwähnt, eine automatisch generierte Email mit Vermerk auf eine geänderte Lieferfrist bei der getätigten Bestellung, hätte meine Erwartungshaltung bereits verändert. So hätte ich womöglich nie bei Ihrem Kundendienst angerufen weil ich wissen würde was ich erwarten kann. Da dies aber nicht so kommuniziert wurde und ich leider beim Kundendienst angerufen habe, musste ich mich mit jemandem unterhalten der offensichtlich nicht die nötigen Kommunikationsfähigkeiten für diese Position besitzt. Nach meinen beiden Anrufen hatte ich keine zusätzlichen Erkenntnisse gewonnen und ich wurde subjektiv gesehen nicht als Person wahrgenommen.

Ich bedanke mich für Ihr Angebot auf ein anderes Modell welches sofort verfügbar wäre zu wechseln, allerdings hinterlässt die Tatsache, dass ein mögliches Entgegenkommen Ihrerseits mit einem upselling verbunden ist doch einen schalen Nachgeschmack. Auch hält mich der Umstand, dass wir dieselbe Erfahrung der mangelnden Kommunikation und unangemeldeten vezögerten Lieferfrist bereits bei der Bestellung der PS4 vor einigen Jahren gemacht haben davon ab, weiterhin etwas bei Ihnen zu bestellen.

Die Wahl des i7 mit 512GB haben wir so getroffen weil der i9 für die geplante Verwendung doch ein bisschen overkill wäre, bereits der i7 ist da ein bisschen zu hoch gegriffen. Deshalb warten wir gerne auf den nächst möglichen Termin das ursprünglich bestellte Modell zu erhalten. Ich hoffe Sie beherzigen hierbei die Priorität der Lieferung und lassen meine Bestellung nicht noch bis zum Ende des Jahres vor sich hinwarten.

Ich hoffe Sie können mit diesen Informationen Ihre internen Prozesse überdenken und womöglich Verbesserungen für Ihre Abläufe erwirken. Zukünftige Kunden würden sich sicherlich darüber freuen.

Freundliche Grüsse,

A. C.

Der Lieferverzug ist schlecht aber nicht der Grund für meine Kontaktaufnahme. Der Kundenumgang nach getätigter Bestellung (schriftlich wie auch telefonisch) ist der Grund für diesen Eintrag bei Reklamation.ch und auf diese beiden Punkte wurde bei der erhaltenen Antwort kaum eingegangen. Mögliches Entgegenkommen mit upselling verbunden.